导游实务 第七章.ppt

本章内容概要 　　本章阐明了导游服务问题、事故的界定和处理的基本技巧；旅游活动计划变更的处理方法；漏接、空接、错接机（车、船）事故产生的原因、处理及预防方法；误机（车、船）事故产生的原因、处理及预防方法。　 一、导游服务问题和事故的界定 　　导游服务事故，也叫导游工作问题和事故，是指作为承担旅游团（者）的接待方，由于受到主观或客观、人为或自然因素的影响，造成不能按照正常的旅游接待计划实施接待任务而产生的问题和事故。 （一）责任问题和事故　 1.旅行社的责任 2.导游人员的责任 （二）非责任问题和事故 二、导游服务问题和事故处理的一般原则 （一）及时性原则 （二）协调性原则 （三）补偿性原则　 三、导游服务问题和事故处理的基本技巧 （一）赔礼道歉，稳定情绪 （二）多方联系，协调配合 （三）热情服务，适当补偿 （四）总结教训，不断提高 第二节旅游活动计划变更的处理 一、旅游活动计划变更的原因 二、旅游活动计划变更的处理 一、旅游活动计划变更的原因 客观原因－－天气、自然灾害、交通、社会问题等不可抗力的因素所造成。 主观原因－－旅行社、导游及相关协作部门工作责任或协调的因素所造成。 第三节漏接、空接、错接的处理和预防 一、漏接 二、空接 三、错接 （二）漏接的原因 1.导游人员的责任 2.旅行社的责任 3.客观原因 导游人员的责任 1.没有按服务程序提前到达站地点； 2.工作责任心不强，把接站地点错记； 3.没有核实旅游团抵达的准确时间； 4.未按时到达接站地点； 5.举牌接站的地方选择不当。 旅行社的责任 1.上一站接待社没有及时将旅游团（者）变更后抵达时间及时通知下一站接待社； 2.本旅行社没有将上一站旅游团（者）变更后抵达时间及时通知导游员。 （三）漏接的处理 1.赔礼道歉 2.赔付费用 3.说明情况 4.加倍努力 5.物质补偿 （四）漏接的预防 1.加强工作责任心； 2.认真阅读接待计划； 3.注意核实抵达时间； 3.提前到达接站。 上海国际妇女旅行社接待的一个北京旅游团原定18日下午5：30到达虹桥机场，但因导游所乘的接团客车途中出现故障，到6：10才到达机场，而此时机场已空无一人。 请问:导游该怎么办？ 1.立即向旅行社报告，请旅行社协助做好有关工作；2.立即与该团下塌的饭店取得联系，请饭店做好接团的准备；3.向机场保安人员询问该团的可能去向，并迅速作出判断；4.如果判断该团确已离开机场，前往下塌的饭店，应立即赶　回饭店，尽快与团队取得联系；5.向团队客人诚挚道歉，并以积极的工作态度和热情的服务　嬴得客人的欢心与满意。 二、空接 （一）什么是空接 空接是指由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划预定的时间接站，没有接到所要接的旅游团（者）。 （二）空接的原因 1.客观原因 2.接待社的责任 3.组团社的责任 4.旅游者本身的原因 （三）空接的处理 1.电话联系 2.继续等候 3.请示汇报 案例分析： 导游小汪早上要接一个来自北方的广－深－珠旅游团，小汪已接待过多次这类团队，火车团都是在广州火车站接的。他想，这次也是如此。像往常一样，他提早到达广州火车站接团，但是火车到站的时间已过了，为什么还不见要接的旅游团呢？他连忙拿出计划看，问车站工作人员该车次到达没有。车站工作人员告诉他，该车次是直达深圳的，此时旅游团已在去深圳的路上了。 　请问： 1.造成这次空接事故的原因是什么？ 2.按照地陪规范，小汪应该怎样做？ 3.小汪空接后应采取哪些措施？ 参考答案： 1.首先，造成这次空接事故的原因是导游小汪没有认真阅读旅游接待计划，也没有按照接站要求，在团队抵达之前进行询问和核实。 　其次，旅行社计调人员没有注明在“深圳火车站”，也有一定的责任。 2.按照导游规范，地陪在准备阶段的“计划准备”中就有熟悉旅游计划的要求。其中包括熟悉旅游团的交通情况，如：团队抵离本地使用何种交通工具，抵离时间和地点。此外，在团队抵达之前，还应提前2小时向机场（车站、码头）问讯处询问旅游团准确抵达时间。导游到按站地后，要再次核实旅游团抵达的时间。 3.采取的措施： （1）立即报告旅行社，说明原因，请求帮助。自己如何行动，听候旅行社的指示； （2）如游览深圳的计划，可与深圳接待社联系，请其派人到车站接站； （3）见到团队后，真诚的向客人赔礼道歉，请求客会谅解； （4）以更加热情周到的服务，赢得客人的好评。 三、错接 （一）什么是错接 错接是指导游人员在接站时未经认真