电梯服务礼仪.pptxVIP

电梯服务礼仪培训 情景及问题 1、前厅部哪些岗位可以乘坐客用电梯 总台岗， 礼宾岗 2、他们乘坐的限制条件是什么？ 总台：（1）.带客参观客房；（2）.为客人送房卡；（3）.财务交账，及其他后勤部门递送报表文件。 礼宾（1）.运送宾客行李物品；（2）.为客人送房卡、文件等；（3）.至客人房间收行李；（4）.送报纸、物品至房务中心及办公区域或行政酒廊。 情景及问题 3、酒店员工电梯出现故障时 员工申请部门经理后可乘坐客梯 4、员工乘坐电梯应遵守原则 徒手上两层，下三层，不坐电梯。减少电梯运行压力 情景及问题 5、等候电梯时 应以标准站姿站立，不可站在电梯出口处，应在距离电梯1.5米以上距离，以方便客人出入 6、等候电梯，电梯到达楼层后，员工发现与客人乘坐规范不符时 应礼貌向客人致歉，例如：真抱歉，这里是十楼，您先请。 情景及问题 7、电梯到达楼层后，员工与客人同乘电梯，进入电梯时 应礼貌向客人致谢，例如：您好，这里是十楼，谢谢 8、员工与客人同乘电梯，员工先于客人达楼层时 应礼貌向客人道别，例如：您好，这里是十楼，再见 情景及问题 9、与客人同乘电梯，电梯到达楼层与客人一致时 要注意客人优先，主动为客人护门，按电梯 10、在电梯区域看到客人走向电梯时 应主动为客人按好电梯，不确定上楼或下楼的情况，应礼貌询问客人后，为客人按好相应的楼层，例如：您好，请问您去几楼？ 情景及问题 11、员工在电梯内遇到客人时 应面带微笑，请客人进入，并向客人问好，询问客人到哪里。帮客人按好相应楼层。如：早上好，请问您去几楼？ 12、与客人同乘电梯，电梯到达相应楼层，客人先行离开时 应提示客人，客人出电梯时应主动与客人告别，为客人护门。如：您好，十楼到了，这边请。 情景及问题 13、员工与客人同乘电梯的过程中 应主动与客人进行沟通交流，询问客人住店感受等 14、电梯内有客人同行的情况下 同乘电梯的员工不超过5人，防止同行员工人数过多，引起客人不满 与客同乘电梯时，如轿厢内客人人数在6名（含6名）以上，员工应主动退出电梯。防止超载，电梯无法运行 情景及问题 15、电梯内如遇客人吸烟或吐痰时 应礼貌劝阻，如：您好，很抱歉，电梯内是禁烟的，电梯口有烟灰缸，谢谢您的配合.态度要温和，注意不要刺激客人. 16、进入电梯轿厢后 不同时按上下按钮及几个数字按钮，不随意使用报警和急停按钮.文明乘坐电梯. 情景及问题 17、电梯停靠时 禁止站在电梯门之间，或用物品挡在电梯门口阻止电梯正常运行。轿厢内禁止打闹，以免电梯剧烈晃动，造成危险。 18、乘坐电梯时 不依靠在电梯门上，以免发生事故 情景及问题 19、电梯发生故障时，如何处理 应保持镇静并安抚客人，按报警按钮或致电求助，等候专业救援人员处理，不可乱动开关及扒门。