第10章-驾驶员与乘客的心理冲突.docVIP

第十章　驾驶员与乘客的心理冲突 学习目标 1．了解冲突、心理冲突的概念，掌握驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质。 2．掌握驾驶员与乘客心理冲突的类型，认识驾驶员与乘客心理冲突的各种表现。 3．学会分析驾驶员与乘客心理冲突的成因，掌握驾驶员与乘客心理冲突的解决策略。 导入案例 乘客携犬上大巴　司机拒绝遭人打 1月6日下午，一名乘客携带宠物狗上车时，司机不让，而该乘客又不愿意下车，司机于是停车不走，结果由于延误开车招致两名乘客殴打，后警方介入调查。 据目击者称，下午4时半许，在公交站台，一位40多岁的中年妇女怀抱着一只宠物狗登上了201大巴车，司机便示意她下去。该妇女很是生气，声称她又不是第一次抱狗