手段目的链视角下电子服务质量整合模型的构建与分析.docVIP

手段目的链视角下电子服务质量整合模型的构建与分析 　　〔摘 要〕以笔者前期关于电子服务质量的一项综述性研究为基础，批判式地传承和发展了Parasuraman、Zeithaml和Malhotra构建的电子服务质量理论模型，依据手段目的链理论，从电子服务内外属性、使用者特征、电子服务质量的评价内容、结果等方面对电子服务质量现有研究成果进行整合，提出了一个更为完善的整合模型，并挖掘了后续研究问题，旨在为学者们全面把握电子服务质量各研究模块之间的逻辑关系提供参考，为后续研究在一个统一的框架内展开提供依据。 　　〔关键词〕电子服务质量；整合模型；手段目的链理论；信息通信技术 　　DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.04.002 　　〔中图分类号〕F713 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2016）04-0008-06 　　〔Abstract〕Based on a review on electronic service quality by the authors of this study，this study critically heritaged and developed the theoretical framework of electronic service quality constructed by Parasuraman，Zeithaml and Malhotra.A more perfect integrated model was proposed based on the perspective of means end chain theory from the aspects of inside and outside attributes and users characteristics of electronic service and evaluation contents and results of electronic service quality，and the following research issues were excavated.This model could provide references to grasp the relationships among the existing research results of electronic service quality for scholars，and also could make the following researches progress in an integrated framework. 　　〔Key words〕electronic service quality；integrated model；means end chain theory；information and communication technology 　　商品经济（Goods Economy）向服务经济（Service Economy）的转型以及信息通信技术（Information and Communication Technology，ICT）的飞速发展开启了服务业的新纪元，由此驱动电子服务（Electronic Service）取代物理服务（Physical Service）成为众多行业中主流的服务形式[1]。电子服务的快速普及使得它在顾客心目中的神秘感逐渐消退，好奇心不再是驱使顾客采纳电子服务的主要原因[2]，电子网络大大提高了电子服务定价的透明度，价格策略也不再是企业维持顾客忠诚度的灵丹妙药[3]，为了满足顾客越来越挑剔的需求，众多企业把提高电子服务质量（Electronic Service Quality）视为保持竞争优势的关键因素[4]。正如服务科学领域的著名学者Bitner[5]所言：“当技术颠覆了传统的服务提供方式时，我们必须牢记，有些东西在改变，但是有些东西是不变的，比如人们对服务质量的追求”。 　　学术界对电子服务质量的研究始于21世纪初，通过10余年的努力，已经取得一批研究成果，这些成果散见于市场营销、电子商务、信息系统等领域。但是与传统的物理服务质量（Physical Service Quality）研究[6]相比，电子服务质量研究尚处于起步阶段[7]，学者们通常基于不同的视角，零星地选取电子服务质量的某一问题进行探讨，由于他们对电子服务质量的理解存在差异，且很少顾及这些问题之间的关联性，导致现有研究成果比较散乱，各研究成果之间无法有效进行对话，这种状况不利于后续研究健康、有序地开展[8]。因此，有必要基于一定的理论视角构建