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成都移动客服QC提升课题 /sundae_meng 目 录 课题确定 小组概况 课题进度安排 现状分析 问题研究 原因分析 对策制定 具体措施 后续计划 一、课题确定 电信行业竞争激烈 成都移动用户数西南地区第一 移动客服中心加快服务建设 用户维权意识强 用户期望值高 客户投诉量上升 重复投诉率高 名词解释 重复投诉：同一号码就同一问题进行两次以上的投诉 重复投诉率：重复投诉/月投诉总量*100% 随着公司客户群体的不断壮大，客户维权意识日益增加，用户对中国移动的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势，面对客户投诉，客户最关心的问题是得到满意、迅速、准确的答复。 小组名称 提升移动客服QC服务 活动课题 有效提升投诉客户满意度，降低重复投诉率 小组成员 姓名 性别 组内分工 责任明细 张良 男 组长 方案确定，组织协调，效果检查 马思云 女 副组长 资料整理、报告撰写 刘云 女 组员 现状调研，方案实施 赵莉 女 组员 原因收集，要因分析，方案实施 张韵诗 女 组员 对策研究，方案实施 二、小组概况 时间 项目 2012年8月25日 2012年9月10日 2012年9月20日 2012年9月30