屈臣氏客户关系管理.pptVIP

客户关系管理 小组成员： 关于屈臣氏 自1828年创建至今，屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产品零售商，业务遍布12个亚洲及欧洲市场，经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈臣氏自有品牌销售覆盖超过3500个网点，并拥有超过2700自有品牌顾问向客户提供专业美容、保健及健康咨询。 屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质，塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，将这份客户关系长久地经营下去。 对不同客户的管理 潜在客户和目标客户——主动接触、详细介绍、耐心解答 初次购买客户——针对性交流、建立信任关系、使其发展为忠诚客户 重复购买客户和忠诚客户——听取建议、有效沟通、改进产品和服务 选择最有价值客户并管理 目标市场： 18~35岁，月收入2500元以上的女性。 原因： 这个年龄段的女性 消费者寻求新奇体验， 追求时尚，注重个性， 有较强的消费能力， 追求的是舒适的购物环