呼叫中心整体外包需求方案点对点应答（第一部分 用户要求）.docVIP

呼叫中心整体外包需求方案点对点应答 第一部分 用户要求 一、场所及坐席 1、呼叫中心和督办大厅整体宽敞明亮、简捷庄重。呼叫中心和督办大厅正面墙面应有“12345热线呼叫中心”“12345热线督办大厅”标识；督办大厅面积不小于100平方米，设置相对独立的办公区间，并提供办公桌椅及文件柜。 2、呼叫中心按60个坐席准备，开始阶段按30个坐席配置，具体坐席数按通话量多少确定，坐席硬件设施配置不低于运营商客服中心坐席水平。 3、呼叫中心软硬件设施的维护、更新或升级由运营商负责，确保呼叫中心7×24小时正常运转。 答复：满足。 合肥移动为合肥市12345市长热线呼叫中心和督办大厅提供的办公场所，位于淮河路303号邮电大厦13层，满足不小于200平方米的要求，彼此独立、相邻，整体宽敞明亮、简捷庄重，有7部电梯上下通行，出入方便，配置阅览室和健身房供员工休息娱乐。按政府要求，为呼叫中心和督办大厅正面墙面设置“12345热线呼叫中心”和“12345热线督办大厅”标识，提供办公桌椅、文件柜。 场所布置平面简图如下： 二、前台话务员 前台话务员从运营商客服中心现有话务员中择优选用，人员按坐席的1：2.5配备，具体要求为：一是普通话达二级甲等以上，带班班长需具备一定的英语听说能力；二是汉字录入速度不低于80字/分钟；三是熟知热线电话受理范围内的相关政策和业务知识；四是具备较强的服务意识和语言表达能力，良好的沟通能力和记忆能力，良好的心理承受能力和学习能力。话务员上岗前由热线办组织统一测试，合格者方能上岗。 答复：满足。 从2000余名专业的10086话务代表中选聘优秀员工，由热线办组织统一测试，合格后上岗。 三、网络及业务处理系统 1、实现呼叫中心、热线办、热线成员单位之间基于合肥市电子政务专网和INTERNET上的网络互联互通，确保呼叫中心话务员对来电内容能即时分发到成员单位，并同步发送到热线办后台进行督办，同时后台可以及时查阅、掌握前台受理详细情况。 答复：满足。 合肥移动负责完成12345市长热线呼叫中心到市政府电子政务专网的网络互联互通工作，保障业务流程畅通。 2、12345接入局端由中标运营商提出方案并协调解决，保证线路畅通，并做出书面承诺。答复：满足。 合肥12345市长热线接入合肥移动关口局实现与各运营商互联互通，恳请合肥市人民政府致函安徽省通信管理局调整12345接入码路由，合肥移动根据致函要求，协商各运营商完成12345接入码调整工作。 目前12345市长热线呼入路由简图如下： 调整后12345市长热线呼入路由简图如下： 3、按照为民服务的原则，运营商应适当降低12345拨打话费，且对接转电话、三方通话不得另收额外费用。 答复：满足。 合肥移动客户规模已突破200万，为感恩合肥、共建和谐，体现移动通信为人民的服务宗旨，合肥移动承建合肥市12345市长热线后，将调整移动客户拨打12345市长热线的资费为0.1元/分钟（目前移动客户拨打12345市长热线的资费不低于0.30元/分钟），并提供短信、彩信等受理方式，可大幅降低市民拨打12345市长热线的通信费用。针对12345市长热线拨打电话提供优惠的资费政策，拨打本地电话通话费按0.10元/分钟收取，拨打长途电话通话费按0.30元/分钟收取，本地接转电话、三方通话不收额外通话费用。 4、业务系统。按照前台分发成员单位办理、后台督办的模式运作，具体需求参照《总体业务需求说明》（附后）。 答复：满足。 总体业务需求说明 （具体业务需求表述待运营商确定后详细商定） 总体目标 合肥市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。系统充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、手机等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。 答复：满足。 技术目标 ● 自动查询功能：通过IVR导航查询信息。比如职能部门热线办公电话、法律法规等的查询； ● 自动受理功能：系统通过自动录音功能实现自动化受理； ● 三方通话功能：工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音； ● 管理督办功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办； ● 信息统计功能：根据工作需要，将受理的情况和信息，生成不同的统计报表。 功能综述 合肥市市长12345公开热线管理系统需求功能综述如下： 功能名称