关于售后服务的 一些 指导.docVIP

第一章 如何做好售后服务 第一讲 售后服务工作的意义和注意事项 ? 众所周知，这个一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。 ?一、案例 ?如何做好售后服务？我认为海尔的售后服务值得我公司学习的。有些超市的售后服务很差，根本是货不对板。为何这么说呢？这是我一个朋友买空调所遇到的一件事：上个月他到家乐福超市购买空调。当时他本来想买格力牌空调的，当他找到销售员说明他的想法时，销售员就建议他购买另一个品牌的空调。就是志高空调，销售员告知此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好，且价格便宜10%，他就购买了志高空调，但是却因此给自己找了麻烦事。当时此家超市承诺第二天可以安装，可是却没有人到他家安装，因为他打了两个电话去询问何时可以安装？在他的三请四催下，安装人员终于在第四天到他家安装，可是空调一安装好，试机却是坏的。确认是线路板坏了。因为他决定退货。这个退货的过程非常之麻烦，一下子说没人，一下说没车，一下说要求他自己将空调送到超市来退货。这不是在坑人呢？购买空调是标明是免费送货上门包安装。到了你要