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业务接待标准化服务规范 一、服务理念 “客户利益高于一切” 帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望，让客户满意就是我们的工作。 提倡的是“个性化服务”，就是根据不同客户的不同需求，为客户“量身定做”最适合的服务。不仅要为客户提供服务，还要让客户心情愉快，愉悦对方的消费过程和消费感受。所以我们只有积极与客户沟通，收集客户的信息反馈，才能不断改善我们的服务质量；只有真正深入分析、了解客户，急客户所急，才能做到优质、高效的服务。 要意识并做到： 1、以客户要求为出发点； 2、对客户以诚相待、一视同仁； 3、要深切体会和认识到服务代表整个公司的形象； 4、客户是重要人物，首先必须了解我们的服务对象； 5、客户不是要依赖我们,而是我们需要依赖的对象； 6、客户是我们的工作目的和对象,他们并非来骚扰我们,而是给我们提供服务的机会,我们应该感谢他们； 7、客户是带给我们购物信息的人，我们应该尽力满足其要求,以达到互惠互利的目的； 8、客户不是我们争执的对象,因为我们永远无法取得全面胜利。 二、服务意识 没有好的服务意识就不可能有好的服务质量。 真正的服务意识应该是完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向，要热情、周到、积极主动和”弥补”意识。 1、热情就是要对待客户如亲人，如朋友，甜美的微笑，态度真诚，语言亲切，热情细致。客户有意见，虚心听取，客户有误解尽量解释，让其宣泄情绪，决不与客户争吵。我们要有“旅客永远是对的”的服务理念。 2、周到就是要急客户之所急，想客户之所想，认认真真地为客户办好每一件业务，事无大小，都要给客户一个满意的答案。即使客户提出的需求不在自己所能办到的范围，也应主动与有关部门联系，把满足客户的需求当作工作中的重中之重。 3、积极主动就是要掌握服务工作的程序、技巧，力求客户对我们的服务非常满意。要享受我们的工作，把我们的阳光心态展示给客户，让客户感到舒坦。 4、服务意识其中一个很重要的方面就是“弥补”意识。“金无足赤，人无完人”，服务的内容很多，客户的需求也各种各样；我们的一时不慎，或是生产环节没细心，都可能出现错误，让客户感到不满。做错了事情，能够主动发觉，或经过提示能够意识；及时承认错误，表达歉意，立马行动，弥补过错 三、仪容仪表： 业务接待人员应保持良好的个人卫生习惯。按时洗澡、刷牙，以保持身体、面部及口腔的清洁与健康。 可以淡妆打扮,不得浓妆艳抹, 鼓励员工喷洒少量的香水或古龙水，但应避免使用味道浓烈的化妆品、香水 不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 保持手部干净。指甲剪短，并干净、整齐。允许女员工涂无色或极淡色指甲油，但指甲不能彩绘或点缀装饰物。男员工应按时修剪胡须。 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新 发型简单、整齐、自然。应确保头发干净、无头屑、无油、无散发并梳理整齐。头发应定期修剪，男员工不得留长发或怪异发型。不限制男员工染发，但色彩范围不得明显超出自然发色。女员工留短发也应定期修剪，长发应扎起或盘起。所佩头饰式样不能过于复杂、过大或过于鲜艳。 衣着整洁，穿着得体、大方，注意服装的搭配；不得着奇装异服上班。且应保证服装干净整洁，无污渍、无破损、无褶皱。鞋子应保持干净、无损。 女员工上衣不得单独穿吊带背心及无袖背心，下身不得穿超短裤、超短裙。男员工不得穿无袖背心及短裤。所有员工一律不得穿拖鞋上班。 上班前应注意检查自己的仪表 四、行为规范 行为举止 通过一个人的举止，可以看到他的心灵和修养；通过一个员工的行为举止，可以看到一个企业的潜力和素质。 希望顾客能够从我们每一位员工的举止中看到三个词汇——即“礼貌“、”谦逊“、”优雅“。 基本礼仪 1、公司内同事对面走过应微笑点头示意。 2、从客户面前走过，应微笑点头示意，并问：“您好！“ 3、进入房间或打扰他人时，应敲门或小声示意。 4、关门、关窗或放下物品时不能用力过大或粗暴。 5、对方正在讲话时，不要插话，如确有急事，应找准时机，并且先说：“对不起，打断您一下。“ 6、公司内，讲话不能太大声，以对方能听清为宜。与距离较远的对方讲话，应走过去说，不能大声叫喊。 7、与客户或上级递接物品时，应双手递接。 8、不应在接待客户时嚼口香糖。不得在公司禁烟区域吸烟，不得在公司门口吸烟。上班及加班时间内不得饮酒。 9、不应在客户视线下进行剪指甲、掏耳朵、挖鼻孔等不雅行为。 10、如果不可避免的打呵欠、打喷嚏、咳嗽，应背向他人。如正与他人沟通，过后要说：“对不起。” 11、接到客户或来宾名片应马上看，看后妥善收起或郑重的放好，不得随意一扔。如遇对方姓名中有难认的文字，应马上询问。 姿态 所有员工都应该保持健康的姿势和优雅的动作形态。 站立时，应双脚整个脚板着地，腰背挺直，胸膛开阔，头微微向下，两臂自然，不耸肩。 坐姿应尽量