北大版客户关系管理第五章客户价值理论.pptVIP

第5章 客户价值理论 湖北工程学院经济与管理学院 lihaiqinlhq@163.com 学习内容 理解客户价值的含义 理解和掌握客户生命周期的特征 理解客户终生价值的概念和计算方法 掌握客户价值细分的ABC分类法、CLP分析法和RFM分析法 客户价值的含义 目前正在使用客户价值的概念时，主要有两个方向：企业为顾客创造并提供的价值（顾客视角）、顾客为企业创造的价值（企业视角） 企业视角的客户价值 企业视角的客户价值指的是客户提供给企业的价值，即企业把客户看成是企业的一项重要资产，侧重研究顾客及顾客关系能够给企业带来的价值。 如果把企业与客户的关系放在客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期中，那么，可以认为客户价值就是在这一过程中客户对企业提供的直接贡献和间接贡献的总价值，即客户生命周期价值或客户终身价值（customer lifetime value, CLV）来衡量企业为客户创造的价值。 客户视角的客户价值 客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也称为顾客价值。 最具代表性的是菲利普.科特勒提出的顾客让渡价值。 顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本 客户让渡价值 ——顾客视角的客户价值 根据菲利普.科特勒的定义，客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。