投诉是金新ppt-护士面对患者时的法律.pptVIP

投诉是金---护理持续改进的契机 潘 静 授 课 大 纲 ?投诉 ?护理投诉 ?处理护理投诉的技巧 ?案例分析 服务不满意 90％ 不会选择投诉 将自己的不满告诉至少20个人 传给另外400个人 不满事件的本身完全走样 投诉 定义 顾客的任何不满的表示，不论正确与否 服务对象对服务质量的意见与建议 第三产业（服务业）的评价标准及核心竞争力 种类 事务型 就事论事 态度型 言语表情 意见型 挑剔 方式 现场反映 来电 来访 来函 各种媒体 网络、报纸、电视、电台 转归 转机：忠诚客户/参谋 撤消 激化，矛盾升级 法院 行政部门 护理投诉 特点 一线接触面广，时间长 病人、医生、后勤人员 护士的工作职责 执行医嘱 观察报告病情 收费 医护社会地位 数量多 有直接关系的少 医疗 后勤 过失性事件少 收费 态度 技术 后果严重度小 定义 服务对象（来源） 患者及其家属 上级 下属 同行 投诉人投诉原因 服务缺陷（差错） 护士态度欠佳 费用超出预计 反映情况与事实不符 不了解情况 无理取闹 护士发生服务缺陷的原因 缺乏法律意识，忽视患者的合法权益 技术欠缺 未严格执行规范 人力不足 护理员、实习同学行为资格 患者的权利 医疗保障权 《宪法》第54条规定，公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利 生命健康权 我国《民法通则》第98条规定，公