课件：万科物业管理就是服务讲义.ppt

万科的客户理念 客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 “五步一法”创新服务体系 第一步：认识客户 主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 第二步：了解客户 更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。 第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。 第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步：感动客户 除了完成份内的事，还要多想一想有没有份外的什么事情。 重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 优秀客服人员的职业素养 同理心 感恩心 博爱心 责任心 空杯心 自信心 自控力 承受力 谦虚诚实 宽容大度 处变不惊 思维敏捷 文明礼貌 职业形象 表达力 沟通力 倾听力 注意力 分析力 协调力 记忆力 凝聚力 业务精通 助人为乐 积极热情 情感饱满 重诺守信 独当一面 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 万科物业通用行为规范 部位 男性 女性 衣服 1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。 万科物业通用行为规范 项目 规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 行走 1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 万科物业通用行为规范 客户服务的关键要素 提供客户 所需要的服务 使客户 满意 以客户为 导向 马斯洛需要层次理论 生理需要 自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 第一级 第二级 第三级 第四级 第五级 高层次 需要 低层次 需要 美国心理学家 客户的心理需要与服务 受欢迎的需要 及时服务的需要 感觉舒适的需要 有序服务的需要 被理解的需要 被帮助的需要 受重视的需要 被称赞的需要 被识别或记住的需要 受尊重的需要 被信任的需要 安全及隐私要需要 清洁卫生的服务 安静舒适的服务 热情亲