深化协同营销,开创商业客户支撑新局面.docVIP

PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 14 页 深化协同营销，开创商业客户支撑新局面 摘要：****中心本着服务市场，客户至上的服务理念，正摸索着闯出一套基于协同营销的售前支撑的支撑方法和体系，通过五大措施深化协同营销，开创政企客户支撑新局面。支撑成功率由今年2月份29%提升至8月份43%，协同营销无论广度还是深度上都得到提升，并且推进了分公司二级客响体系的完善，打响了某某售前支撑服务团队的品牌，同时打造了一系列如宽带收编、周大福系统集成、农村远教等标杆项目。 关键词：支撑 协同营销 支撑成功率 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 前言 1 二、 售前支撑新挑战 2 1、支撑项目数量成倍增加 2 2、支撑成功率下降 2 3、总体支撑力量有待提升 3 4、支撑传统业务为主，转型业务支撑能力弱 3 5、完善有效前后联动的响应支撑体系有待完善 3 三、 协同营销关键点分析 4 四、 五大措施打造客支特色协同营销体系 4 措施一：创新嵌入式支撑，全面优化响应结构 4 措施二：完善支撑方案库，规模发挥专业能力 6 措施三：定位“中场”，完善有效前后联动的响应支撑体系 7 措施四：创立产品支撑经理，树立专家品牌支撑形象 8 措施五：创新拳头转型产品，加大转型业务支撑力度 9 五、 深化协同营销总体支撑成效 11 1. 项目支撑成功率显著提高 11 2. 协同营销的深度和广度提升 11 3. 培养二级客响人员，在局内迅速推广协同营销成功模式 12 4. 打造某某售前支撑团队品牌 12 六、 售前支撑所存在的不足与措施 13 1、 明确服务标准，减少售中、售后风险 13 2、 加强对移动业务的支撑能力 13 七、 结束语 13  前言 随着国内电信业的重组完成，运营商全业务经营竞争的局面终将形成。综观世界电信业的发展，服务水平已成为业内发展最核心的竞争力，本次的三家企业无论是从网络规模、还是用户人数都是实力相当，不分伯仲。所以，某某将以如何的支撑体系和业务支撑手段去面对未来更为激烈的市场竞争？而目前市场客户随着可选电信业务种类越来越多，客户端信息化水平不断提高，需求业务类型呈多样化、业务流量流向不确定的发展趋势，由传统的语音、数据需求，扩展到裸光纤租赁、IDC业务、呼叫中心、视频监控等新业务，运营商必须加强与客户在技术层面的沟通和交流，通过科学的手段进行可靠的业务需求分析和业务定位，深入挖掘拓展客户的需求，结合某某的业务提供能力，才能制定相应的信息化解决方案。 广州电信开展协同营销已经有两年多了，面向客户的观念正在逐渐深入人心，协同营销的支撑团队也在不断壮大，而在新的竞争环境下，协同营销的重任，已经转移到一方面是配合市场部门参与市场竞争，另一方面是在于做好与客户的技术沟通，制定最合适的方案以解决客户的信息化需求，提高客户感知。广州电信客支中心本着服务市场，客户至上的服务理念，正摸索着闯出一套基于协同营销的售前支撑的支撑方法和体系。 售前支撑新挑战 1、支撑项目数量成倍增加 在信息化大环境的影响下，通信市场稳步发展，客户项目不断增加，而某某开始全业务经营后，转型业务及无线应用业务涌入，据运营分析统计，售前支撑在途项目数量从1月178项持续至5月的312项，规模增加达75.3%。 其中，SDH、MSTP业务所占比重为36%，SDH业务仍然需求量最大的组网型业务，在党政军行业和金融行业客户中是主要业务推广方向。互联网专线业务所占比重为13%，在科教文卫行业中应用需求量最大。 2、支撑成功率下降 据常规统计数据分析，自今年2月份开始，项目支撑成功率开始下降，2月-5月，一直呈下滑趋势，5月份更跌至29%，与分公司对我们的考核指标40%相差甚远。 项目成功率 1月 2月 3月 4月 5月 近4个月成功数量 108 103 105 75 81 近4个月新增数量 199 219 244 254 278 项目成功率 54% 47% 43% 30% 29% 3、总体支撑力量有待提升 由于分公司架构的调整，支撑人员流动性非常大，持续一年以上售前支撑经验的仅占45%，同时，新入局员工比例高，需进行阶段性的在职培训后，才能完全承担起售前支撑工作。 另一方面，我们对支撑人员的工时分配进行统计分析，目前，上门支撑流程的需求工单已经占总数量的一半，支撑经理每周只有2个工作日在本职座位上进行技术方案攥写、资源核查、成本估算、投资效益评估、项目计划、招投标工作开展、协调后端部门支撑、杂项需求等工作。在全力承接售前需求的同时，支撑人员已经满负荷工作，迫切需要完善整个支撑体系，增强总体的