服务人员的五项概述.pptVIP

不可忽视的细节 面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 注意“大小三角”的配合 * * * 40％－60％用于目光注视！ * * * 听的三步曲 准 备 记 录 理 解 * 倾听的技巧 面对对方，身体前倾 （谈话，亲密距离) 眼睛注视，不断点头 （注视5秒以上） 态度尊重，专注 （记笔记） 适当的澄清 （尾音上扬） 确定对方的意思 （重述对方的要点） * 服务员该怎样做？ 一服务员看到客人的果汁快喝完了，快速走到客人身旁。 服务员：“您需要再来一杯果汁吗？” 客人：“好了。” 服务员快速又端来一杯果汁。 客人：“我不是说不要了吗？” 服务员：“您不是还要一杯吗？” * 倾听过程中应该避免使用的言语 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能…… * 你真听懂了客户的话吗？ * 您听出了什么？ 您公司的价格比其他公司的高！ * 最重要的是：听他所没有说的…… * 如何接电话？ 铃声响起 三声内拿起听筒（微笑） 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话 * 请指出错误 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我房间的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 * GEC Program 如何打电话？ 拾起话筒 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 * 请指出错误 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您找哪位呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。。。” 甲：算了（挂机） * 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微 笑 * 笑的技巧——微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑？ 怎样防止别人偷走你的微笑 照照镜子：微笑训练 * 怎样防止别人偷走你的微笑? 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 * 什么是微笑服务？ 甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的吗？” * 微笑服务的魅力 消除隔阂 —— “伸手不打笑脸人” 有益身心健康 —— “笑一笑，十年少” 获取回报 调节情绪 * 微笑的三结合 微笑与眼睛结合 微笑与语言结合 微笑与身体结合 * * * 说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 用顾客喜欢的方式去说 * 该怎么说？ “我不知道你为什么如此不满。” “你干嘛发这样大的脾气？我早就提醒过你了，这不是我的责任，我不知道。” “我理解……” —— 体谅对方情绪 * 该怎么说？ “你必须在每周一前完成报表。” “你应该提前3天订货。” “这么多客户在等着，你为什么不多安排一些人手？” “你能……吗？”—— 缓解紧张程度 * 该怎么说？ “今天不行，你必须等到明天才有材料。” “那不是我们的责任，你必须通过当地机构得到那些服务” “我们仓库里没有你要的那种品牌，只有别的品牌。” “你可以……”来代替说“不” * 动的技巧——如何巧用身体语言 7%语言 + 38%语气 + 55%体态语 * 头部姿势传递的含义 身体直立、头部端正——表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思 头部向前——表示倾听、期望或同情、关心 头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头 ——表示答应、理解和赞许 头一摆 ——不感兴趣 * 脸色和眉毛 脸泛红晕——害羞或激动 脸色发青、发白——生气、愤怒或受了惊吓异常紧张 皱眉——不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉——兴奋、庄重等多种情绪 眉毛闪动——欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下——惊讶或悲伤 * 眼神 眼神正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 最强烈的眼神： 仇人相见，分外眼红 情侣相见，格外激动 * 嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢 —— 表示和协宁静，端庄自然 嘴唇半开 —— 表