汽车维修业务接待 教学课件 作者 曾鑫 任务4-4.pdfVIP

—— 任务4 汽车维修接车客户接待 交通学院 国树文 —— 任务4 汽车维修接车客户接待-4 （处理客户投诉） 通过本次课学习, 能够:  了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度  分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理  有效预防客户投诉的机制与方法 抱怨 投诉 宝马客户典型案例分析 实例情景演练、分析 案例研讨：  某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷 达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这 是车辆质量问题，要求更换全车锁芯… 遇到这种事情我们该如何处理？ 实例情景演练、分析 案例研讨：  该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求 ，并给客户进行了举例解释‥ 您认为这位服务顾问处理得如何？ 实例情景演练、分析 案例研讨：  客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前 接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后 同伙伴一起离开… 您认为此事又出现了什么样的变化？ 实例情景演练、分析 案例研讨：  3天后此事上了电视台的生活类栏目… 您认为为什么出现了这种情况？ 投 诉 投 诉 关键节点 潜在投诉 潜在投诉 显在抱怨 显在抱怨 潜在抱怨 潜在抱怨 星星之火可以燎原 投诉 抱怨 小小的不滿 课程内容 I. 投诉的基本认知 II. 客户投诉的类型 III. 客户投诉处理流程与规范 IV. 投诉处理的原则和技巧 V. 类型客户的应对 VI. 投诉预防 VII. 投诉案例分析 VIII. 总结 I. 投诉的基本认知 投诉的基本认知  什么是投诉? 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。 ※ 有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响  客户投诉有何意义?  我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？  我们的服务作业是否符合客户的需要？  客户还有什么需求被我们忽略了？ 投诉的基本认知  客户投诉可能导致什么结果? 转机 投诉 危机 灾难 投诉的基本认知  当客户对产品或服务不满时; 不去投诉