诚智大酒店房务部培训手册.docVIP

PAGE 32 S e l i n a 2011-7-6 诚 智 大 酒 店 房务部作业手册 房务部作业手册 房务部作业手册目录 序号 文件编号 文 件 名 称 页数 1 HRD-001 房务部组织机构与岗位设置 3-5 2 HRD-002 房务部的岗位文化 6-7 3 HRD-003 房务部管理、规章制度 8-14 4 HRD-004 房务部工作于沟通 15-17 5 HRD-FO-005 前厅部简介 18-19 6 HRD-FO-006 前厅部岗位文化 20-21 7 HRD-FO-007 前厅部人员素质要求 22 8 HRD-FO-008 前厅部管理制度 23-24 9 HRD-FO-009 前厅部岗位职责 25-26 10 HRD-FO-010 前厅工作操作程序 27-37 11 HRD-FO-011 前厅工作操作规定 38-50 12 HRD-FO-012 前厅部表格操作程序 51-52 13 HRD-FO-013 前厅部接待英语口语 53-54 14 HRD-FO-014 前厅各岗位工作流程 55-57 15 HRD-HSKP-015 客房部简介 58 16 HRD-HSKP-016 客房部岗位文化 59-65 17 HRD-HSKP-017 客房部管理制度 66-72 18 HRD-HSKP-018 客房设备、设施维护保养操作 73-76 19 HRD-HSKP-019 客房服务质量标准 77-79 20 HRD-HSKP-020 客房清洁剂使用方法 80-81 21 HRD-HSKP-021 客房部工作操作程序、规范 82-98 22 HRD- HSKP-022 客房部表格操作程序 99-100 23 HRD- HSKP-023 客房部各岗位工作流程 101-107 性质：房务部作业手册 名称：房务部组织机构与岗位设置 执行人：杨小英 编号：HRD-001 生效日期：2011-7-6 批准： 目的： 1、房务部简述 房务部由前厅部、客房部组成，是酒店主要业务部门之一。房务部的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。客房的营业收入是酒店的营业收入的主要来源，客房的服务质量直接关系着酒店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与酒店有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高酒店的经济效益和社会效益。 2、组织机构图 房务总监 房务总监 客房主管前厅主管 客房主管 前厅主管 文员兼仓管员领班 文员兼仓管员 领班 房务中心文员收银员接待员 房务中心文员 收银员 接待员 技术工楼层服务员 技术工 楼层服务员 保洁员 保洁员 班次安排说明： 根据酒店为24小时营业，房务部各班次安排如下: 房务部总监为行政班，除工作餐时间60分钟外，工作时间为8小时。 前厅部主管、客房主管、各岗位领班，除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时。 各岗位服务员除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时（前台接待收银12小时）。 休息安排 ??前厅部主管、客房主管、总监不能同一天休息； ??房务中心文员为白班，除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时，如遇休息，仓管员顶替； ??楼层领班休息一名,主管替，分为早,中班，夜班无领班； ??根据酒店营业情况，班次可随时调整。 3） 岗位说明 部门 序号 岗位设置 级别定位 人员编制 工资 工作内容简述 直接上级 工作时间 1 房务总监 1 主持负责本部门的全面管理工作。 总经理 行政班： 2 文员兼仓管 1 向总监负责，做好文书工作，接受主管的工作指示；根据酒店运营情况的需要，向有关人员询问、调查、了解，结合实际库存情况，按月编制进货(料)采购计划并在各主管的配合下进行部门月底盘点。 房务