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IBM公司BPM流程管理体系介绍 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 第一章 流程基本理论 3 1.1 概念 3 1.2 流程分类 3 1.3 流程的功能和作用 3 第二章 流程优化设计方法 3 2.1 目标和优化范围 3 2.2 资源计划 3 2.3 现状分析 3 2.4 最佳实际分析 3 2.5 差距分析、改进机会 3 2.6 流程框架设计 3 2.7 流程设计 3 2.8 流程KPI设计 3 2.9 IT固化 3 2.10 流程培训、上线辅导、推行评估 3 第三章 流程结构化设计方法 3 3.1 IBM结构化流程模型分解 3 3.2 逻辑性流程图和物理流程图 3 第四章 物理流程的表达技术 3 4.1 流程图的表达技术 3 4.2 流程说明书的编写要求 3 4.3 模板设计 3 4.4 IT固化 3 第五章 流程的KPI设计 3 5.1 流程KPI指标概念 3 5.2 流程KPI 设计目的 3 5.3 流程的KPI 设计原则 3 5.4 流程评估 3 5.5 业务流程KPI指标定义 3 5.6 KPI设计须关注内容 3 第六章 流程管理体系 3 6.1 流程规划与计划 3 6.2 流程优化设计管理 3 6.3 流程组织建设 3 6.4 流程绩效管理 3 6.5 流程例外管理 3 6.6 流程培训管理 3 6.7 流程文件管理 3 IBM的BPM流程管理体系，是一套面向企业整体运作的、自上而下的、结构化、体系化的流程设计理论，其拥有科学严谨的方法论。 第一章 流程基本理论 1.1 概念 流程是为达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串联，而这些作业活动集合了所需的人员，设备、材料，并应用特定的作业方法，以达成为顾客创造更多价值的结果。 1.2 流程分类 一般流程分为业务流程和管理流程； 业务流程就是“工作的流动”（WORK FLOW），是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。体现为市场导向、用户为中心的流程。如客户开户流程、系统运行与维护流程、新产品研发与推广流程等。 管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之间的传递或转移的动态过程。管理流程支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心。如预算与经营规划流程、资金管理流程、代理开户管理流程等。 1.3 流程的功能和作用 1.3.1 企业实施业务流程管理的功能体现在： 1、强化对客户有价值的业务流程，提高客户满意度； 2、强化企业风险管理； 3、优化成本，优化资源配置； 4、缩短工作完成时间，提高工作效率。 1.3.2 业务流程管理的作用体现在： 1、实现从职能管理到面向业务流程管理的转变；将业务审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短沟通渠道与时间，提高反映速度； 2、注重整体绩效最优的系统思想； 3、建立扁平化组织，业务流程管理要求先设计流程而后根据流程建立企业组织，尽量消除纯粹的中间环节，有效降低管理费用和成本； 4、充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。业务流程管理要求将决策点定位于业务流程执行的地方，这就强调业务处理流程上的人员素质，并强调团队合作精神。 5、充分利用IT工具协调分散与集中的矛盾 ，在设计和优化企业的业务流程时应进行IT实现整合和信息共享机制，将串行工作流程变成并行工作流程，协调分散与集中的矛盾。 第二章 流程优化设计方法 企业流程优化设计实施过程一般分为发起阶段、关注阶段、发明阶段、推行阶段； 发起阶段实施内容包括：明确目标→优化范围→资源计划 关注阶段实施内容包括：现状分析→最佳实践分析→差距分析→改进机会 发明阶段实施内容包括：流程框架设计→流程设计→流程KPI→IT固化 推行阶段实施内容包括：流程培训→上线辅导→推行评估 2.1 目标和优化范围 在作企业的业务流程改造项目之初，我们必须明确企业实施流程建设的目标和范围，这是与企业的发展战略相关的，一般会由企业领导来把握和确定。 2.2 资源计划 资源计划是指在流程项目实施过程中投入的人财物。其中关键因素在于人力的投入。一般建议企业投入最好的人力资源参与流程设计，将最终决定流程交付的质量及流程的落地。 2.3 现状分析 现状流程的调研、梳理和问题点（流程断点）的分析，作为未来流程项目实施评估的底稿。 调研主要侧重流程断点的梳理和分析。主要的流程断点包括：业务活动的断点、组织的断点、岗位断点、人的能力断点、输入和输出断点、系统断点、流程监控断点、流程接口断点等。 2.4 最佳实际分析 借鉴，即在具体流程设计过程中主动导入行业内、组织体系内、标杆优秀经验