前厅部组织机构图.docVIP

2017年瀚都酒店前厅部工作目录 前厅部组织机构图 ……………………………………………… 前厅部经理工作计划 ……………………………………… 前厅主管工作计划 ………………………………………… 前台接待员岗位职责 …………………………………………… 前台接待员的服务流程 ………………………………………… 前厅关于预定服务流程 ………………………………………………… 前厅接待员工作流程 …………………………………………… 前厅收银员操作流程 ……………………………………………… 前厅人员规章制度 ……………………………………… VIP客人接待流程及标准 ………………………………………… 2017年瀚都酒店前厅部组织机构图 前厅部经理1人 前厅部经理1人 前厅部主管1 前厅部主管1人 前台收银员 前台收银员 3 人 前台接待员3人 前厅部核编人数：8人 前厅部经理工作安排 报告上级：总经理　 督导下级：前厅主管 工作计划： 1、接受总经理的督导，负责做好日常的前厅管理和酒店授权的各项工作，向总经理报告工作。? 2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。? 根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。? 掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人必要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。? 5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。? 6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅前厅交班日志，处理员工不能解决的疑难问题，如超越权限及时向总经理报告。 7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。? 8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。? 9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。? 10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。? 11、善于发现和解决酒店前厅管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。? 12、建立前厅管理运转体系，组织实施前厅管理的目标和制度，督导所辖部门按质量完成工作任务。? 13，负责与销售经理，客房经理、总经办及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。? 14、督导所辖部门做好员工培训及负责对部门主管的督导，考核，评估工作。? 15、督促检查消防，治安工作的落实情况，做好通缉协查，防火，防盗工作，保证客人和酒店的安全。? 16、完成总经理布置的其他工作。 前厅主管工作安排 报告上级：前厅经理 督导下级：前厅接待及收银 工作计划： 1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名。处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。 2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。根据酒店有关规定和授权处理。 3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。 4、做好VIP客人离店记录。落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理保险贵换锁、换钥匙的工作并做好记录。 6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。 7、处理客人投诉。用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。 8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。 9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指示。 10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。 11、协助前厅做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。 12、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行、督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。 13、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。 14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。 15、与客人谈话时可适当推广酒店设施。 16、服从管理人员如总经理、总经办主任、及直属上司和酒店股东指派的工作。 17、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。 18、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。 19、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。 20、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。 21、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。 22、向管理层反应有关员工表现和客人意见。 23、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。