O2O外卖网站顾客体验对网站品牌忠诚影响分析.pdfVIP

摘 要 随着互联网技术和电子商务的深入发展，O2O 已经成为一种新兴的商业模 式。互联网巨头和餐饮商家纷纷进入O2O 外卖市场，涌现出一大批外卖网站， 为了覆盖消费终端和抢占市场份额，外卖网站之间的竞争十分激烈。然而传统的 营销方法已经无法达到顾客要求，外卖网站保持顾客品牌忠诚变得越来越困难。 在体验经济时代，消费者不仅关心购买的商品或服务，更加重视整个购买过程中 的乐趣和愉悦体验。因此，O2O 外卖网站可以通过顾客体验来提升网站的品牌 忠诚。 本研究首先阅读和整理大量国内外文献，对O2O 外卖网站、顾客体验、顾 客满意、网站品牌忠诚和替代者吸引力进行相关综述，总结出顾客体验分为网站 性能、商品特性、线上支付和售后服务四个维度。其次，在文献研究基础上构建 本研究理论模型和提出研究假设，同时参考已有研究进行量表测量，通过小样本 测试后，发送正式问卷进行数据收集。最后，通过SPSS21.0 统计软件对样本数 据进行处理，验证了理论模型和研究假设。得出以下几个结论： 1