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B2C购物网站顾客忠诚度培养
[摘要]随着互联网的普及,网络购物以其便利、 价格低廉、配送速度快和商品种类齐全等特性日渐为网民所 青睐。目前的网络购物群体多为受教育程度较高的年轻人, 他们所具有的独立、平等、理性的精神特质以及很“宅”的 生活方式,在很大程度上促成了网络购物的兴起。但是,由 于可供选择的购物网站颇多,且在管理和服务等方面还存在 诸多不足,B2C购物网站如欲做大做强,就需树立“诚实是 最好的策略”这一基本理念,从保持相对低廉的价格、严格 控制商品质量和全程保证服务质量等方面持续努力,从而培 养顾客忠诚度,以致达到增加产品销量和实现更多利润之目 的。
[关键词]B2C;网络购物;消费者体验;顾客忠诚度
[中图分类号1F274 [文献标识码]A [文章编 号11006-5024 (2013) 07-0100-04
[基金项目]国家社科基金青年项目“伦理学视野下人 的尊严研究”(批准号:10CZX039);黑龙江省教育厅人文 社会科学项目“现代新儒家对儒经的反思与社会事功问题 研究”(批准号
[作者简介]庄龙玉,齐齐哈尔大学哲学与法学学院讲 师,中国农业大学管理学博士生,研究方向为人力资源管理;
(黑龙江齐齐哈尔161006)
龚春明,南昌航空大学当代世界经济与政治发展研究中 心副教授,国家行政学院社会与文化教研部博士后,研究方 向为公共管理。(江西南昌330063)
一、引言
2013年1月15日,中国互联网络信息中心(CNNIC)发 布《第31次中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称《报 告》)。《报告》显示:“截至2012年12月底,我国网民规 模达5. 64亿人,全年共计新增网民5090万人。互联网普及 率为42.1%,较2011年底提升3. 8个百分点,手机网民4. 2 亿人,年增长率为18. 1%,网民中使用手机的比例继续提 升。”我国网民数量非常庞大,且持续增长,隐含着巨大的 商机,电子商务也得到了进一步发展。《报告》显示:‘截 至2012年12月,我国网络购物用户规模达到2. 42亿人, 网络购物使用率提升至42. 9%o与2011年相比,网络购物用 户增长4807万人.增长率为24. 8%o在网民增长速度逐步放 缓的背景下,网络购物应用依然呈现迅猛的增长势头。”
伴随着网络购物的迅猛增长,一些知名的购物网站开始 迅速涌现。购物网站可分为企业对企业(Business tobusiness,即 B2B)、企业对顾客(Business to consumer, 即 B2C)与顾客对顾客(Consumer to consumer,即 C2C) 三种。目前,B2C中较为知名的综合购物网站(即Business) 有京东商城、卓越亚马逊、当当网以及苏宁易购等。本文所 论及的购物网站是指这些大型综合B2C购物网站。
物流行业的迅速发展在一定程度上降低了商品的流通 成本,使得国内市场被打通,形成了巨大的市场规模,数字 化时代信息技术的高度发达也为网络购物的产生与发展奠 定了坚实的基础,人与人之间通过虚拟的网络来进行交易, 在这种情况下,诚信问题就显得格外突出。所以,无论是经 济学界还是伦理学界,都认为市场经济是信用经济,只有建 立在人与人之间诚信的基础上才能正常进行。《论语?为政》 中指出:“人而无信,不知其可也。”西方亦有“诚实是最 好的策略”的说法,即使时过境迁,在数字化生存的当下, 这些古老的信条依然是企业经营中需要严格恪守的不二法 门。在数字化时代,网络购物的多元化趋势日渐明显,人们 购买不同的商品可能会去不同的网站,但是相对来说综合性 购物网站越来越受到人们的青睐,信用经济下网络购物也因 其自身的特点与优势而成为一种时尚。
二、信用经济下网络购物的优势
(一)价格相对低廉
由于购物网站的客户群体可以遍布整个国内市场,在一 定程度上突破了地域的限制,具有巨大的市场规模,其利润 的微薄将因客户群体的巨大而得到补偿。只要交易量足够 大,购物网站就可以承受单笔交易较低的利润,这就是俗语 所谓的薄利多销”。此外,购物网站由于不需要租用店面, 不需要支付庞大的服务人员的开支,所以能够较好地控制成 本。由于具有很大的市场规模,同时网络销售背后是直接的 物流支持,省去了很多“中间环节”,以致经常看到网上同 一商品的报价要比商店中的便宜。
案例1:王先生在其所在地的国美电器购买了一款飞利 浦剃须刀,价格329元。后来他在京东商城、卓越亚马逊等 知名购物网站发现相同型号的飞利浦剃须刀,价格仅为179 元,其价格相差150元。
只要认真对比就会发现,对于相同的商品,购物网站的 价格几乎都要比实体店面的价格便宜。不过由于激烈的竞 争,各大综合购物网站在价格方面几乎并无太大差异,价格 高度透明,使得价实”变得至
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