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B2C购物网站顾客忠诚度培养 ［摘要］随着互联网的普及，网络购物以其便利、 价格低廉、配送速度快和商品种类齐全等特性日渐为网民所 青睐。目前的网络购物群体多为受教育程度较高的年轻人， 他们所具有的独立、平等、理性的精神特质以及很“宅”的 生活方式，在很大程度上促成了网络购物的兴起。但是，由 于可供选择的购物网站颇多，且在管理和服务等方面还存在 诸多不足，B2C购物网站如欲做大做强，就需树立“诚实是 最好的策略”这一基本理念，从保持相对低廉的价格、严格 控制商品质量和全程保证服务质量等方面持续努力，从而培 养顾客忠诚度，以致达到增加产品销量和实现更多利润之目 的。 ［关键词］B2C；网络购物；消费者体验；顾客忠诚度 ［中图分类号1F274 ［文献标识码］A ［文章编 号11006-5024 （2013） 07-0100-04 ［基金项目］国家社科基金青年项目“伦理学视野下人 的尊严研究”（批准号：10CZX039）；黑龙江省教育厅人文 社会科学项目“现代新儒家对儒经的反思与社会事功问题 研究”（批准号 ［作者简介］庄龙玉，齐齐哈尔大学哲学与法学学院讲 师，中国农业大学管理学博士生，研究方向为人力资源管理; (黑龙江齐齐哈尔161006) 龚春明，南昌航空大学当代世界经济与政治发展研究中 心副教授，国家行政学院社会与文化教研部博士后，研究方 向为公共管理。(江西南昌330063) 一、引言 2013年1月15日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发 布《第31次中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称《报 告》)。《报告》显示：“截至2012年12月底，我国网民规 模达5. 64亿人，全年共计新增网民5090万人。互联网普及 率为42.1%,较2011年底提升3. 8个百分点，手机网民4. 2 亿人，年增长率为18. 1%,网民中使用手机的比例继续提 升。”我国网民数量非常庞大，且持续增长，隐含着巨大的 商机，电子商务也得到了进一步发展。《报告》显示：‘截 至2012年12月，我国网络购物用户规模达到2. 42亿人， 网络购物使用率提升至42. 9%o与2011年相比，网络购物用 户增长4807万人.增长率为24. 8%o在网民增长速度逐步放 缓的背景下，网络购物应用依然呈现迅猛的增长势头。” 伴随着网络购物的迅猛增长，一些知名的购物网站开始 迅速涌现。购物网站可分为企业对企业(Business tobusiness,即 B2B)、企业对顾客(Business to consumer, 即 B2C)与顾客对顾客(Consumer to consumer,即 C2C) 三种。目前，B2C中较为知名的综合购物网站(即Business) 有京东商城、卓越亚马逊、当当网以及苏宁易购等。本文所 论及的购物网站是指这些大型综合B2C购物网站。 物流行业的迅速发展在一定程度上降低了商品的流通 成本，使得国内市场被打通，形成了巨大的市场规模，数字 化时代信息技术的高度发达也为网络购物的产生与发展奠 定了坚实的基础，人与人之间通过虚拟的网络来进行交易， 在这种情况下，诚信问题就显得格外突出。所以，无论是经 济学界还是伦理学界，都认为市场经济是信用经济，只有建 立在人与人之间诚信的基础上才能正常进行。《论语?为政》 中指出：“人而无信，不知其可也。”西方亦有“诚实是最 好的策略”的说法，即使时过境迁，在数字化生存的当下， 这些古老的信条依然是企业经营中需要严格恪守的不二法 门。在数字化时代，网络购物的多元化趋势日渐明显，人们 购买不同的商品可能会去不同的网站，但是相对来说综合性 购物网站越来越受到人们的青睐，信用经济下网络购物也因 其自身的特点与优势而成为一种时尚。 二、信用经济下网络购物的优势 （一）价格相对低廉 由于购物网站的客户群体可以遍布整个国内市场，在一 定程度上突破了地域的限制，具有巨大的市场规模，其利润 的微薄将因客户群体的巨大而得到补偿。只要交易量足够 大，购物网站就可以承受单笔交易较低的利润，这就是俗语 所谓的薄利多销”。此外，购物网站由于不需要租用店面, 不需要支付庞大的服务人员的开支，所以能够较好地控制成 本。由于具有很大的市场规模，同时网络销售背后是直接的 物流支持，省去了很多“中间环节”，以致经常看到网上同 一商品的报价要比商店中的便宜。 案例1:王先生在其所在地的国美电器购买了一款飞利 浦剃须刀，价格329元。后来他在京东商城、卓越亚马逊等 知名购物网站发现相同型号的飞利浦剃须刀，价格仅为179 元，其价格相差150元。 只要认真对比就会发现，对于相同的商品，购物网站的 价格几乎都要比实体店面的价格便宜。不过由于激烈的竞 争，各大综合购物网站在价格方面几乎并无太大差异，价格 高度透明，使得价实”变得至