饭店前厅与客房管理实训课程.docxVIP

前厅与客房实训之一—应客基本礼仪礼貌常识 1.面容：面容端庄，仪态大方得体，精神饱满。 男：前不过耳，后不过衣领 2、头发（不得染发） 女：不得遮挡五官，过长时扎起 3、指甲：勤剪指甲，不涂有色指甲油 4、清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指、口腔清洁；勤理发、洗头、修面、勤洗澡、勤换衣。 5、服饰：按酒店规定穿工作装，适时换洗，衣领保持干净、平整。 6、名牌：端正佩戴左胸 7、首饰：佩戴首饰应尽量简朴，一般限于手表和婚戒。 8、鞋：黑色皮鞋为主，女性禁穿细高跟皮鞋。 男：黑色中筒袜。 9、袜子 女：肉色丝袜，避免漏出袜口 站姿：抬头，双目平视前方，双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，嘴微闭，双腿并拢站直，脚跟相靠，脚尖分开呈V字形，开度为45°—60°，以放入一拳为宜（男还可以双脚平行，与肩同宽，女还可以丁字步，右脚后撤，脚掌窝置于左脚脚后跟处），胸微挺，腹部自然收缩。A（腹前握指式）：双手置于小腹之前，左手在下，右手在上，适用于女性。B（双臂下垂式）：双臂自然下垂，五指放松，自然弯曲。C(后背握指式)：双手置于后背，右手握住左手。 坐姿：从座位左侧入座，坐椅子三分之二处，抬头，挺胸，双目平视前方。 男:双手五指并拢，放置大腿上，两膝分开，以一拳为宜，双脚平行放置与肩同宽。 女：A双脚并拢，双腿并紧，右手握左手置于腹前。B左(右)脚左（右）撤半步，右（左）脚放置左（右）脚脚跟，使双腿有倾斜度。 女性如穿裙装，入座时应用双手沿大腿后侧把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下再整理衣裙。 12、起坐：右脚向后收半步，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。 13、走姿:身体重心向前倾，重心落在两脚掌前部，大腿带动小腿行走，路线尽量呈直线，不要走出两条平行线。步速适中，男:110步左右\分，女：120步左右\分。男性步幅以40cm为宜，女性步幅以35cm左右为宜。 行走时，一般靠右行走，与客人同行时，应让客人先行。（行李员、迎宾员、引导员除外） 蹲姿：（高低式蹲姿）下蹲时，右脚后撤，左脚在前，全脚着地，右脚后跟提起，右膝低于左膝，身体基本由右脚支撑。 陪车的坐法： 司机开车 5 43 2 1 司机开车 5 4 3 2 1 主人开车 2 1 4 5 3 上车时，最好让客人从右侧车门上车，陪同人员、主人从左侧车门上车，陪同人员应坐在客人左侧。 16、介绍：先把身份低的介绍给身份高的。本单位与外单位会见，先把本单位的人介绍给外单位；男士与女士会见，先把男士介绍给女士；年长者与年轻者会见，先把年轻者介绍给年长者，总之，客人、身份高者、长辈、女士有优先知情权。 17、握手：握手最初的目的是双方没有手里武器。长者、女士、上级先伸手，年轻者、下级与之呼应。客人到时，主人先伸手，以示欢迎。握手不能握太浅，不能握住手指，力度在2公斤左右。 18、鼓掌手势：右手手掌拍击左手掌心，不要过分用力或时间太长。 19、给客人递尖锐物品：把尖锐一头朝向自己，双手递传。比如笔、刀、剪刀等。 20、名片：给客人递名片，双手递出，字的正面朝向客人。如接到客人名片，应仔细查看，不懂的地方及时请教，以示尊重，然后将名片装在上半身口袋，不能装在腰部以下口袋。 21、送递茶水：从客人右边递进，杯把朝右。 22、桌签、姓名牌放置：1号领导居中，2号领导在1号领导左边，3号领导在1号领导右边（背对主席台，面对正好相反），依次排开。 人数为奇数： 人数为偶数： 6 4 2 1 3 56 4 2 1 3 5 7 6 4 2 1 3 5 6 4 2 1 3 5 7 鞠躬：15°，表示意，用于迎客、接受命令；30°—45°，表敬礼，含有感谢，离开时用；90°，表歉意，谢罪，悔过时用。 24、拱手礼：左手抱右拳。 25、交谈：交谈时，注目客人的倒三角区域，即注目眼睛与鼻子之间形成的倒三角。 某酒店管理者杜绝的10句话： 这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说。 不许辩解，没有任何借口。 3.怎么这么啰唆?按照我说的去做就行了。 4.如果你再不改，我就会汇报给经理或者老板，叫你死得难看。 5.打小报告，如果我是你，肯定不会像你这么做，我年轻的时候…… 6.你应该……你必须……