管理学 12 管理沟通与信息技术.pptVIP

* * * * * * * 12.5 当今组织中的沟通问题 管理网络世界中的沟通 法律和安全问题 对公司电子邮件和即时信息不适当地使用 有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失 人际沟通的缺乏 在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果 在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难 当今组织中的沟通问题 联系与关注的比较 对于以独特的视角观察组织，管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源 员工的抱怨 (“热键”) 顾客的抱怨 对网络中的怨言做出反应 将它们视为获得信息的有效来源 传递能够澄清谣言的信息 采取措施在有利时机解决问题 建立一个网络抱怨点. 继续监管公共抱怨点 当今组织中的沟通问题 管理组织的知识资源 构建员工可以进入的在线信息数据库 创建 “实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流 。 沟通和顾客服务 与顾客有效的沟通 辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素： 顾客 服务型组织 提供服务的个人 构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化 倾听和回应顾客 确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道 “政治上准确”的沟通 不要使用那些老套的、带有恐吓色彩的或者由于某种差异而会造成的对他人的冒犯的词汇或语言。 总而言之，在沟通中，要尽可能谨慎地使用词汇。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. ninth edition STEPHEN P. ROBBINS PowerPoint Presentation by Charlie CookThe University of West Alabama MARY COULTER ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 管 理 学 Management  西南财经大学工商管理学院 钟 帅 联系方式 E-mail: shuaizhong2009@163.com 2011年11月 管理沟通与信息技术 第 十二 章 西南财经大学工商管理学院 学习纲要 12.1 理解沟通 区分人际沟通与组织沟通. 详述沟通的功能. 12.2 人际沟通的过程 解释沟通过程的七个要素. 列出管理可以运用的沟通过程. 描述非语言沟通以及它如何发生. 解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们. 12.3 组织沟通 解释组织中沟通信息的流向. 描述三种常见的沟通网络. 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径. 12.4 理解信息技术 描述技术如何影响管理沟通. 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网. 解释信息技术如何影响组织. 学习纲要 12.5 当今组织中的沟通问题 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. 解释组织如何管理知识. 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. 解释政治上的准确性如何影响沟通. 学习纲要 12.1 什么是沟通? 沟通 意义的传递和理解. 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受. 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同. 人际沟通 两个或多个人之间的沟通 组织沟通 组织中沟通的各种方式、网络和系统等 沟通的四大功能 沟通的功能 控制 激励 情绪表达 信息 沟通的功能 控制 在组织中，正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为. 激励 沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作. 情绪表达 成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己. 信息 个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作。 12.2 人际沟通 信息 来源: 发送者的意图 编码 信息转化为符号形式 通道 信息传递的媒介 解码 接受者对信息的重新翻译 噪音 对信息造成干扰的因素 人力沟通过程 沟通失真 信息编码 在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响 发送者的社会—文化系统 信息 传达信息本意的符号 信息本身的内容 信息形式的选择 干扰信息的噪音 沟通失真 通道 发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择 接受者 在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响 接受者的社会—文化系统 反馈回路 由接受者向发送者的信息反馈也同