酒店前台服务礼仪.ppt

4.建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。 5. 必问问题 酒店所属星级； 酒店各项服务的营业或服务时间； 车辆路线，车辆出租公司，价格等； 航空公司的电话号码； 地区城市地图； 本地特产； 名胜古迹； 其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。 6.推销客房 推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。 推销客房时可采用以下说法： 无烟楼层； 高层安静，行政管理办公客房； 新装修的明星，特色房间； 豪华，宽敞迎宾接待客房； 独有，温馨浪漫，宁静怡人； 此房间非常适合于您的要求； 房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想； 你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰； 您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。 实训练习 实训练习：  孙女士想要接待该公司重要客户，亲自到假日酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房(类型自选)。同时，她还咨询了酒店商务用车(车型，距离，价格)，并做了相应的预定。(备注：时间，人数，类型等自拟) 联系要求：请用规范的前台接待礼仪应对李女士的要求 “宾至如归”的感觉！ 酒店前厅服务礼仪 “微笑服务”的鼻祖—希尔顿 1.美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？” “微笑服务”的鼻祖—希尔顿 2、他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”　经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。 前厅部的机构： 总台接待 收银处 礼宾部 商务中心 预订部 大堂副理（问询处） 总机 今天需要学习的内容 门童服务礼仪 接待服务礼仪 问询服务礼仪 前台推销礼仪 一、门童服务礼仪 培训对象---酒店门童 培训目的---掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境 一、门童服务礼仪 立岗及站姿 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、立岗时 门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯。 标准站姿 二、车辆到店时 车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。 车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。 牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。 雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。 四、客人离店 打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。 待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。 车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。 二、接待服务礼仪 培训对象：前台接待员 培训目的： 掌握客人预订，入住登记及问讯的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务 微笑服务 二、接待服务礼仪 客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。 二、接待服务礼仪 接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神，表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。 接一顾二招呼三 二、接待服务礼仪 验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。 当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情