店铺销售人员技能.docVIP

PAGE PAGE 6 步步为赢 —— 顾客服务七步曲 1，打招呼 1，打招呼 7，致谢，道别 3，介绍商品 4，邀请试衣 5，顾问式销售 2，了解顾客需求 6，邀请买单 顾客服务七步曲 第一步打招呼 3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。始终保持亲切笑容； 使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语； 保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉； 场内员工必须使用统一问候语。 第二步了解顾客需求 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠； 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务； 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手； 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。 第三步推荐商品 主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物； 注意展示货品的手势，要能体现出产品的价值感； 给予顾客专业意见，有目地性地介绍产品的FAB； 适当带出潮流讯息和搭配技巧，如上下装、鞋、发型、其他配饰品等； 开始建立顾客对你的信任，由心出发，投其所好。 留意和把握推荐商品的时机 --顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。 --顾客重复观看某商品。 --顾客与朋友讨论、评价商品。 第四步邀请试衣 试衣前 给顾客拿尺码要做到准确； 如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。 建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）； 走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好； 提醒顾客保管好贵重物品； 提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见； 向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。 试衣后 为顾客整理衣物，留意其穿着的效果； 询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见； 注意不要冷落顾客同行的朋友； 从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服； 适当地赞美顾客； 如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。 第五步顾问式销售 技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）； 在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好； 细心观察顾客言行举止，把握成交时机； 在语言上的观察： →在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上； →顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）； →顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见； →当顾客尝试讨价还价的时候； →顾客开始关心售后服务。 在行为上观察顾客： →顾客突然沉默了，好像在思考什么或比较什么； →顾客开始仔细检查商品，关心各个部位有没有暇疵； →顾客有点头的动作； →顾客注意同类但不同款式的商品，仔细观察比较； →顾客反复触摸商品。 促使顾客购买的方法： 缩小挑选的范围，不再推荐新的商品； 用排除法帮助顾客缩小选择的范围； 尽量帮助顾客确定所喜欢的商品； 再次集中介绍顾客关注的商品，强调价值所在。 为顾客提供专业搭配建议，如上下装搭配、内外搭配等； 有同伴陪同时可择机向其同伴推销； 配合推广活动向顾客推销。 第六步邀请买单 对顾客没有明确表示拒绝的衣服，要和店务同事交接，迅速开好票； 清楚告知顾客所购买的货品，同时告诉顾客款台的方位； 店务同事动作一定要迅速，并要做好临门一脚的附加； 当顾客犹豫不决的时候，销售同事和店务要密切配合，加强顾客的信心，缩短顾客考虑的时间； 必要时可亲自带领顾客去结账； 详细告知顾客商品的洗涤保养方法，并提供店柜的服务咨询电话； 第七步致谢道别 无论顾客是否购买，都要向顾客致谢道别：“谢谢光临！”； 告知顾客何时有新货到，增加回头率； 经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别。 顾客不满意的原因 营业员服务方式不当 招呼顾客的反应机械或迟钝； 不观察顾客的反应，一味殷勤地介绍，令顾客的反感； 跟顾客说话时过于随便或态度生硬； 缺乏专业知识，不能及时回答顾客提出的疑问，或回答得含含糊糊； 向顾客报错价格； 向顾客收取其他附加费用； 不愿让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美货品，或过分紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣物； 顾客等候时间太长； 员工之间搬弄是非，互相拆台。 营业员服务态度欠佳 不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购买产品； 顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊； 忽视顾客的存在； 表现出轻视顾客，或对顾客的不信任； 对反复挑选商品的顾客表现不耐烦。 产品问题 商品质量问题； 商品标签不清晰；