前厅部岗位说明书.docVIP

前厅部主管岗位说明书 岗位名称 前厅主管 所在部门 酒店管理部 直接上级 酒店经理 岗位定员 1人 岗位概要：配合酒店前厅经理全面开展前厅部工作，全面管理前厅部日常事务； 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：日常管理； 占工作时间：35% 工作 标准 检查本班人员是否按要求着装，淡妆上岗，仪容仪表符合规范，无违规现象，及时纠正并跟进改进情况； 频次：日常 保持酒店大堂内外的秩序，检查并保持安静的接待环境，设备设施、办公用品整齐有序，保证最佳状态； 频次：日常 关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，了解客房预订情况，领导员工推销客房，提高平均房价； 频次：日常 带领前厅部全体做好日常接待及VIP客人的接待工作； 频次：日常 督导总台领班开展部门工作，做好总台现场管理工作； 频次：日常 按照户籍管理相关规定，督导领班做好前台户籍管理工作； 频次：日常 根据相关规定，督导前厅部GRO完成部门日常客史档案及VIP客史档案整理，做好客史档案保密工作； 频次：日常 组织并督导部门员工根据工作计划开展工作，对工作计划完成情况及时跟进，解决工作中的突发问题，确保按质按量完成； 频次：日常 负责组织培训，并督导GRO及领班按时按计划对总台接待员进行培训，并按规定签到，记录培训内容； 频次：日常 协助上下级及相关部门做好协调工作，定期组织召开前厅部例会； 频次：日常 定期组织部门内部考核，对下属进行绩效评估，按时按规范量化并记录部门员工的各项工作指标，按照奖惩制度实施奖惩，对部门员工进行有效监管； 频次：日常 根据经营情况，督导部门管理人员合理申购物资，并及时跟进物资申购情况，不影响部门经营； 频次：日常 职 责 二 职责表述：制定前厅部工作计划及培训计划； 占工作时间：20% 工作 标准 按照实际情况，制定前厅部年度、月度、每周工作计划，做好日常监督落实，定期做工作总结上报酒店管理部； 频次：日常 根据部门实际情况，制定部门年度、月度培训计划； 频次：日常 根据实际工作需求，调整前厅部工作计划； 频次：日常 根据实际工作需求，不断完善前厅部部门培训计划，使部门员工素质及业务技能得到进一步提升； 频次：日常 职 责 三 职责表述：客户关系维护及营销分析； 占工作时间：20% 工作 标准 协助部门员工协调与客户之间的关系，维护酒店整体利益，提高酒店形象； 频次：日常 监督落实收集宾客意见，及时掌握住客个性化需求，收集住客意见，将信息及时传达至相关部门； 频次：日常 督导GRO负责完成宾客意见汇总并出具分析，上报酒店部经理审批，为经营思路的调整提供信息，提高宾客满意度； 频次：日常 协助GRO、值班经理处理好酒店日常投诉，维护好客户与酒店的关系； 频次：日常 根据酒店经营情况，按时完成月度、季度、年度经营等分析； 频次：日常 统计酒店客源，加强与市场运营部沟通，为市场部制定酒店营销政策提供相关数据及合理化建议； 频次：日常 职 责 四 职责表述：制度建设及工作流程完善； 占工作时间：10% 工作 标准 协助酒店部经理建立、健全前厅部各项规章制度，并负责监督落实； 频次：日常 根据相关规定，协助酒店部经理开展前厅日常管理工作，完善前厅管理机制。 频次：日常 根据实际工作状况，针对前厅现有工作流程提出修改意见，保障部门工作的有序开展； 频次：日常 职 责 五 职责表述：安全管理； 占工作时间：10% 工作 标准 配合执行上级及相关部门制定的设施、设备的检修工作计划，监督实施，确保酒店的安全运营； 频次：日常 严格落实酒店部安全管理部工作，做好部门员工用电安全、设备使用管理； 频次：日常 积极参与及安排部门人员参加酒店部组织的消防演练、逃生演练、疏散演练； 频次：不定期 严格落实财务制度，确保财务安全； 频次：日常 严格落实行李房、贵重物品寄存、遗留物等管理制度，确保顾客财产安全； 频次：日常 职 责 六 职责表述：完成上级交办的其他任务； 占工作时间：5% 权力： 部门人员奖惩权； 部门人员任免建议权； 部门制度及工作操作流程修改权； 前厅投诉处理相关权限； 市场营销方案建议权； 对酒店发展和建设建议权； 工作协作关系： 内部协调关系 公司各部门、酒店各部门； 外部协调关系 公安局、治安大队、出入境登记处、执法大队、西软系统维护、电子商务平台系统维护； 任职资格： 教育水平 大学专科及以上学历； 专业 酒店管理或旅游管理等相关的专业； 培训经历 相关酒店同等职位工作或培训经验； 知识 掌握酒店管理理论知识，懂得管理心理学和公共关系学知识；熟悉掌握酒店管理软件的使用，前厅部岗位工作流程及服务规范；知晓急救、消防、安保知识；了解旅游法规、财务制度、治安和消防管理条例； 技能技巧 熟练掌握计算机使用技能及各项办公软件，能对员工进