景区服务与管理电子教案2.pptVIP

第二章 景区接待服务 [学习目标] 1.掌握景区售票服务、验票服务等基本知识 2.掌握景区电话服务、当面服务的礼仪要求和工作流程 3.了解游客投诉的心理，以此学会游客投诉的基本处理方法和解决疑难问题的方法 4.了解如何在信息化、数字化时代里合理运用有效方式处理问题 第一节 售 票 服 务 一、售票服务工作流程 （一）售票前的准备工作 1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。 2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。 3．搞好票房内及售票窗外的清洁工作。 4．开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。 5．根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。 6．根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。 （二）售票服务工作流程 1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票数。 2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 3．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。 4．向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 5．游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。 6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。 7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。 8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。 9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。 二、售票服务的工作难点 一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。 二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。 三听。听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。 优惠票之争 处理原则： 1．不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。 2．向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。 3．遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。 第二节 验 票 服 务 一、验票服务岗位职责 （一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时做好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工作。 （二）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普通话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的英语对话，并熟悉《门票价格及优惠办法》和景区内景点名称。 （三）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票，并认真检查。如设有自动检票机的验票员应监督、帮助游客通过电子检票，当自动的出现故障时，进行人工检票。不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并向游客使用“欢迎光临”等礼貌用语。 （四）控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象发生。对持无效门票入园的游客，说明无效的原因，要求游客重新购票。同时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服，如无法控制的立即报告安保主管。切忌在众多游客面前争执，应引到一边进行处理。 （五）熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方法及相应的免票的规定。团队入园参观时，需登记游客人数、来自国家或地区、旅行社名称等信息。另外对于残疾人或老人以及孕期妇女和婴幼儿等提供相应的协助。 （六）下班前把一天的工作日记填写好。 二、入门排队服务 （一）排队服务 ——设置合理的游客排队队列 1、单列单人型 优点：成本低 缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍 改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间 （二）游客排队管理措施 1．管理者要对游客的队列进行科学的管理，尽量缩短游客排队等候的时间。 2．当景区入口不能完全杜绝游客排队拥堵现象的发生，这时管理者要采取其他一些辅助措施来降低游客在排队过程中的不良感受，如让游客知道需要等候的大致时间或提供娱乐活动转移他们的注意力等。 第三节 咨 询 服 务 一、电话咨询服务 （一）电话咨询服务礼仪 1、态度 2、声音技巧 语言：简单明了 节奏：标准语速