物业服务礼仪培训资料.pptVIP

第二章、物业服务人员神情姿态 标准蹲姿 头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。 第二章、物业服务人员神情姿态 标准走姿 男士： 抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步。 女士： 面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。 走姿训练 * 标准手势：指引 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 * 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。 阅读指示 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 * 递送物品 问候 称呼 鞠躬 介绍 握手 拜访 第三章、常用礼节 礼节，是人与人之间交往的准则。礼节，是一个人自身修养的体现。 礼节， 在不同的文化背景， 面对不同的对象， 在不同的场合中， 有不同的应用。 第三章、常用礼节 微笑点头致意 适用于平级或同辈之间 主动向客户问好：“早上好！” “您好！欢迎光临！” 主动询问需求：您好！请问我能帮您做些什么？ 问候礼节 第三章、常用礼节 称呼礼节 一般情况：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 适合地域特点的称呼：靓仔、靓女、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 第三章、常用礼节 鞠躬礼 欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 15度鞠躬礼： 30度鞠躬礼： 90度鞠躬礼： 鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼。 第三章、常用礼节 介绍 自我介绍 为他人做介绍 职位高者、长辈、女士拥有信息优先权 交换名片 交换名片的注意事项 第三章、常用礼节 握手 是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题： 1）同男客人握手时，手握稍紧； 2）与女客握手时则须轻些；握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉； 3）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼； * 交叉握手 与第三者说话 （目视他人） 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 【握手禁忌】 第三章、常用礼节 握手训练 第三章、常用礼节 拜访 敲门 自我介绍 说明来意 请求许可 记录对方意见 倾听反馈 第四章、沟通礼仪 沟通---从倾听开始 要有回应 身体姿式的投入 目光接触 在与客人对话时，眼神如何运用？ 不要打断对方 适当的语言配合，如：是的、对 引导客人诉说，从而获得更多信息：您能详细说说吗 * 1、“怎么说”比“说什么”更重要，注重语言、语调、表情、手势。 2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 3、服务语言要健康、简练、文雅、温和、谦逊。 “十字文明用语” ：“请、您好、对不起、谢谢、再见” 4、语速音量适中。声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 沟通基本原则 第四章、沟通礼仪 第四章、沟通礼仪 语言表达技巧 1、选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达 “很抱歉让你久等”； 积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2、善用“我”代替你 例：习惯用语 “你好，请问您听清楚了吗？” 专业表达 “你好，请问我表达清楚了吗”？ 3、不要说“但是”，用“还有，同时，另外” 4、用建议的方式，而不是命令。 避免使用“喊、叫”，而用“邀请”，注意使用敬语。 * 服务用语注意事项： 对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。 遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。 要用客户听得懂的语言，对专业术语要进行解释 与客户交谈时将