护患纠纷的原因及防范措施.pptVIP

3、培养慎独精神 慎独是指一种道德境界,也是一种道德修养方法,它会使人们在无任何人监督的情况下,都能按道德的规范和范畴的要求行事 。 按照自己的内心道德信念行动,严格遵守各项规章制度和操作规程，任何情况下都要忠于职守,全心全意为病人服务。 4. 完善各项规章制度和岗位职责 随着人们法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。 案例：一位癌症病人因家离医院比较近，住院期间每天输了液就回家，一天在家中突然发生病情变化急送医院，抢救无效死亡。后来，家属到医院闹，向医院索赔数十万。 借鉴:讲解住院病人规章制度，告知不能擅自离院。病人执意离院，须签署“住院病人离院告知书”。 5. 改进、完善护理工作流程 护理管理者要注意对工作进行总结，针对发生不良事件的类型、原因及不良事件高危因素进行分析，及时改进和完善工作流程，从而减少或避免不良事件的发生。 6. 合理、科学配置护理人员 由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。 7. 与患者及家属有效沟通 护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感受，预见工作中的薄弱环节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。 六个“一” 服务： 一张亲切的笑脸 一句真诚的问候 一张舒适的床 一个整洁的病房环境 一次详细的入院介绍 一次有效的健康教育 8. 提高护士业务素质和专业技术操作能力 护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，规范护理技能操作，更新理论知识和操作技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。 旺苍县人民医院 外二科 何莉宏 2016.3.16 一、护患纠纷的防范与处理 主要内容： 1. 什么是护患纠纷 2. 护患纠纷的常见原因 3. 与护理工作相关的法律问题 4. 护患纠纷的防范措施 5.护患纠纷的处理 （一）什么是护患纠纷？ 护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。 护理人员自身方面 护理管理方面 患者方面 （二）护 患 纠 纷 的 常 见 原 因 1．患者方面 1.1 患者及家属过度维权 随着《医疗事故处理条例》的出台，人们健康关注的程度提高和维权意识不断增强，不少病人和家属，把医疗服务等同于其他商业服务，表现为过度维权。在医疗护理过程中，患者及家属认为一旦损害了自身利益时，立即表现出不满，甚至发生冲突，引起纠纷。 1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意 有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显，但一般不会直接与医生发生冲突而是迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些患者和家属存有不良动机，为了从中谋求经济补偿，而无理取闹。 有钱没钱都得医 有错没错都得赔 1.3 医疗费用问题 ????1.随着医学的发展,新业务,新技术的不断开展,新型材料及设备的投入使用，各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力, 如果治疗效果再不好,病程较长,不满情绪就会向护理人员发泄出来。 2.手术病人实际支付费用超出医生预估费用。 1.4 病人的期望值与护理技术水平存在差异 有的病人对护理人员要求特别高,如技术要过硬，操作要熟练，医学要精通。输液要一针见血, 叫了马上就到，要什么都能及时满足，问什么都能及时正确回答等。同时希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药、活动等方面的知识宣教。 1.5 病人对就医环境要求高 医院布局流程不合理，病人或家属来回奔跑劳累——有怨气。 病区实施简陋——有怨气。如病房拥挤问题、开水供应问题、陪床问题、厕所问题