惠普关键业务支持服务upfrontCNCSGISv1010092004.doc

第 PAGE 15页 共 NUMPAGES 15页 服务说明 – 惠普关键业务支持服务CS – GIS V1.0 惠普关键业务支持服务 critical support 产品编号 HA112A1 ：一年期惠普关键业务支持服务Critical support HA112A3 ：三年期惠普关键业务支持服务Critical support 服务说明 惠普公司的关键业务支持服务（CS）是专门为客户的关键业务系统设计的高可用性服务解决方案，包括对整个IT运行环境的定期全面评估，针对评估结果的建设改进计划，以提高IT运行维护水平，实现您IT环境可用性的最大化。通过减少IT系统中断和停机时间，可以使您大大降低因IT系统故障引起的经济损失，并使您的企业在市场上获得竞争优势。 惠普公司的关键业务支持服务（CS）中的高可用性系统支持认证专家队伍是对您提供支持服务的核心小组，这个服务队伍将与您密切配合，了解您的IT环境和工作目标，通过主动式和响应式服务，将您的停机时间降至最低限度。支持服务活动会体现在关键业务支持服务计划（ASP）中，并定期与您一起回顾、审查，以确保与您的商业和IT营运目标保持一致。除了支持服务过程中的变更管理指导和系统建设建议之外，该服务队伍还根据您IT环境的需要，主动为您定制增补软件包，设计系统检查规范，定期进行系统检查。另外，服务队伍还提供主动式技术服务，从而帮助您的企业在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善。惠普公司的关键业务电子化系统监控系统（ISEE Advance Edition）有助于跟踪系统的变化，通过跟踪配置变化和日志告警，对系统问题进行预警，尽可能在系统出现运行中断前发现并解决问题。这项惠普公司独有的技术可以最大限度进行故障预警，提高IT环境的可用性，并能提高您IT系统的监控水平。 当系统出现问题时，惠普公司为关键业务支持服务（CS）客户提供专门的贵宾号，通过贵宾号码，客户可全天候直接联系到资深的关键业务支持服务（CS）响应中心专家，如果关键性的系统出现故障，惠普公司承诺在6小时之内修复硬件，其它大部分系统问题也会在最短时间内获得解决。 另外，惠普公司还可以将IT基础架构的支持服务与操作系统之上的数据库、应用程序技术服务结合起来，为您提供一站式的关键业务支持服务，您可以通过购买可选服务项目获得这种服务。 惠普公司的服务队伍将通过预防性、主动式的维护，最大限度减小系统的非计划停机可能性；同时，在故障发生时保障恢复系统所需的专门资源，最大限度地减少系统停机的持续时间，使系统达到可用性的最大化。 惠普公司支持服务受“Exhibit SS5”、惠普公司销售和服务条款与条件、惠普公司业务条款或惠普公司全球协议的制约。 服务特点 环境支持服务 ? 指定的客户服务代表 ? 指定的响应中心工程师 ? 指定的系统工程师 ? 指定的合同管理员 ? 优先贵宾号访问关键业务响应中心 ? 支持服务计划 ? 系统运营维护建设咨询 ? 机房环境检查 ? 年度高可用性健康检查 – AHC ? 技术服务（表4） ? 定期服务回顾 ? 提供安装咨询支持服务 ? 系统维护流程建立和维护 服务器和存储设备主动式服务 ? 增强的主动式系统分析检查 ? 增强的增补软件分析和升级 ? 增强的硬件固件分析和升级 ? 硬件修复流程预演 ? 系统季度性能分析：系统和Oracle数据库 ? 提供预防性的惠普产品定期维修保养 ? 系统配置管理更新 ? 存储设备配置管理更新 ? 系统升级变更管理 ? 软件特性和使用支持服务 ? 提供电子化系统支持服务 - ISEE高级版 ? 数据备份方案设计和评估 服务器和存储设备响应式软硬件服务 ? 远程问题诊断和支持服务 ? 全天候问题响应 ? 优先恢复 ? 提供维修相关部件和材料 ? 6小时硬件修复 ? 同城专用备件库 ? 不间断工作至故障排除 ? 提供疑难问题的升级服务 ? 软件产品和文档更新 ? 提供远程电子化支持服务（仅限于服务范畴内的产品） ? 访问相应技术资源 ? 远程访问支持 ? 使用和复制软件产品更新的许可 可订购服务（需另外付费购买） ? 网络设备维护服务 ? 高可用性软件实施服务 ? 搬迁服务 ? 信息系统智能运维管理服务 ? 保留故障部件 ? 数据库平台高可用性支持 ? 现场备件库 ? Web Logic/Tuxedo支持服务 规范 表1. 服务特点 特点 服务内容 环境支持服务 指定的关键业务支持服务队伍 惠普公司指定经过专门培训和认证的关键业务客户支持服务队伍，通过为您的IT环境提供主动式和响应式的服务，支持您实现业务目标。该服务队伍包括： 关键业务客户服务代表 关键业务响应中心工程师 关键业务系统工程师 指定的合同管理员 关键业务支持服务专家是您的支持服务代表、技术顾问和主要联系人