高星级酒店前厅管理.pptVIP

外岗附图1： 外岗附图2： 内岗 ⒈带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有站姿。 ⒉客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用礼仪“十字”口诀，并面带微笑，切忌面无表情。 ⒊应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能及的事情，并接受客人的问询。 ⒋衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。 5.有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安部做适当处理。 6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。 内岗附图： 柜台岗 ⒈站姿正确，身体离柜台一拳的距离，不得靠墙，双手交叉放于背后，切忌手插入口袋。 ⒉不串岗，不打私人电话，不扎堆聊天，不做与工作无关的事情。 ⒊接受客人的问询，面带微笑，目光平和注视客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感的动作。 ⒋接受一切服务（包括总台，送散客行李等）。 柜台岗附图： 寄存 ⒈问清客人的房号，行李件数并与客人核对，有无破损，询问客人有无危险品和贵重物品。 ⒉取行李寄存登记牌，填写日期、房号、行李件数、经手人，上联要让客人签字，然后将下联交给客人，并提醒他来取行李时，将下联交还并签字确认后方可取。做好行李的日常登记工作。 ⒊散客行李寄存时间一般为三天。 转交 ⒈让客人填写转交单，需写明物品名称、件数、寄存人姓名及电话，取件人姓名、电话及房号。 ⒉检查客人转交的物品是否完好，确认没问题之后，让客人签字。 ⒊如客人有特殊要求还应写上备注，经手人自己也要签字确认。顺便作好转交的日常登记工作。 ⒋转交期限一般为一个星期，最多三个月。 ⒌取件时，应让其出示身份证（针对贵重物品），核对姓名和联系方式，都无误时，请客人在对客联上签字，经手人也要签字确认，并注销转交单。 ⒍转交物品快要达到转交期限时，应及时主动联系转交客人，并向其说明情况。 寄信 ⒈接到信件，作好信件的登记备案，以待查询。 ⒉在转交本上注明寄信人（职员姓名），信件数量分类。 ⒊第一时间及时寄出，并将回执从邮局带回，交给办公室。 ⒋特殊部门（财务部）应多取一联。 散客行李 ⒈与外岗作好交接，清点行李件数，向抵店客人以微笑点头表示欢迎。 ⒉客人登记时，站立于客人身后约1.5米处，行李须放在自己与客人、之间伸手可得的范围内，以便客人随时查找物品，随时听从客人吩咐，并注意接待员的暗示等。 ⒊待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台人员拿房间钥匙（用行李车除外），提上行李，护送客人到房间。a.一路上对客人要热情主动，在客人的右前方1米左右遇有转弯时，应回头向客人示意。b.若客人有事需先到别处，让行李员把行李送到房间，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。 ⒋进入房间前，先按铃，再敲三下，房内无反应，再用钥匙开门。进房后开总开关，待灯亮后，迅速查看房间的状况，然后退出，请客人先进房。 ⒌进房后，将行李放在行李架上或按客人要求放好。 团队行李（进团） ⒈领班根据团队指令，安排人手。 ⒉在指定地点装卸行李，清点行李，检查行李有无破损，与领队确认到店行李件数。 ⒊行李拉到大堂指定位置，待客人拿到房卡后，将行李拉至楼层。 ⒋按照进团记录单，逐个房间按顺序将行李送入客人房间，并请客人确定，并专人在记录但上登记行李件数。 ⒌送完之后，请领队签字确认无误。 行李车附图： 团队行李（出团） 1.领班根据团队指令，确定的时间，安排人手拉行李车上楼层收行李。 2.将楼层内各房间的行李，整齐装车后拉到大堂，并在出团记录单上登记行李件数。 3.与领队或客人确认行李件数，以及行李的完好程度。 4.等客人确认行李完毕，经领队同意、拉行李车至旅游车前将行李装车。 5.行李装车要先将大行李装车，装车时要尽量避免浪费空间，同时保证行李在装车过程中不发生破损。 6.行李装车完毕后，请领队确认并签字。做好行李出团日常登记工作。 一、对酒店大堂副理岗位的理解 1、定义：大堂副理是酒店在大堂的代表，协调各部门向客人提供满意的服务，接受并在权限内处理客人在住店期间及离店后产生的问题。 2、理解：大堂副理是酒店的代表，是客人有力的助手，是协调酒店各部门向客人提供满意服务的协调员，是酒店的眼睛，是酒店的神经末梢。 大堂副理附图： 二、大堂副理在酒店组织中的地位 1、在行政上的地位： 前厅部经理 大堂副理 前厅部员工 2、在营销关系中的地位： 2.1顾客的利益永远放在最高处 2.2对客服务过程中一线员工是最重要的 大堂副理 前厅部经理 酒店顾客 前厅部员工 3、在酒店产品链中的地位: 3.1生产过程中要监督、检查 3.2销售过程中要积极促销，并协助营销部的工作 3.3消费过程中要不断吸取客人号的意见和建议 3.4再生产过程中要根据合理的建议不断创新服务，