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陸、作業流程設計與改善 企業經營目的與存在價值思考方向: 1.目標顧客 2.提供核心服務/商品 3.經營範圍 4.欲展現之功能與效果 5.人員之選/育/用 6.持續改善機制 * 一、企業經營使命 二、服務品質設計的範疇 * 組織領導 環境、設施、 衛生、安全管理 設備與機具 管理 策略管理 顧客滿意 營運績效 資訊系統 服務流程管理 人力資源 內部稽核 財務管理 異常管理 企業專屬系統 Know-How 三、公司依職務為改善與維護之權責劃分圖 * 高階主管工作範圍 中階主管工作範圍 基層主管工作範圍 現場服務人員 以規劃與改善工作為主 以執行與維護工作為主 合理化→標準化→自動化 可不可以 不要做 （ ） 可不可以 託人做 （ ） 可不可以 不要人做 （ ） 四、服務品質流程定義 ＊流程為了達到一特定結果所必須之一系列作業活動之串連，這些作業活動集合所須之人員、設備、商品與服務並運用特定的作業方法達成預期之結果。 ＊服務品質流程是讓顧客於消費流程進行中感到滿足，並使其期待再度來接受服務的作業標準。 ＊服務人員表現的誠意，從內心誠信為出發點，自然流露熱誠關懷，以爭取顧客信賴。 * 五、服務系統設計階段 1. P (purpose) 目標規劃 2. C (collect) 蒐集 3. A (analysis) 分析 4. S (strategy) 策略 5. P (plan) 計畫 6. D (do) 執行 7. C (control) 控制 8. A (action) 改善行動 * 六、流程改善： 需先由作業流程著手： 1.維護Maintenance： 維持現有客戶運作、服務技術、管理 與作業相關活動。 2.改善Improvement： 如何改進維護所需之活動。 本項要求重點為，將隱藏之問題找出來，降低服務品質失誤所造成的損失與修改錯誤所浪費的成本。『全面品質管理TQM』 * 流程改善 作業改善 --- 刪除-不需要的 合併-可結合的 重組-重新排列的 簡化-主從不便內容精簡 表單檢討與記錄要項 問題產生與意識體認 * * 改善的觀念 解決問題的過程 (Problem Solving Process) 改善循環─創新、維持、改進 A P C D A S C D 目標水準 時間 SDCA代表意思 S ：標準 D ：執行 C ：檢查 A ：改善行動 PDCA代表意思 P ：計畫 D ：執行 C ：檢查 A ：改善行動 理論上的管理進化歷程 * 時間 實際上的管理進化歷程 * 時間 應有水準 管理的價值觀 加上維持、改善的創新歷程 * 時間 改善 維持 七、服務品質的三個目標 * 改善不良異常處理 　-----掌握真因，找出對策 服務品質水準的穩定 　-----標準化與制度化 服務品質水準的提昇 　-----持續改善與預防再發 Take it easy! 陈丽竹老师专用 2013/03/30 * * * * 五、賣場空間陳列展示方法的運用 1.櫥窗舞台的展示陳列：配合展示主 題、訴求重點的效果顯示 2.壁面的展示陳列：將商品性格，利 用各式陳列道具發揮效果 3.櫥櫃的展示陳列：利用窗型、櫃台 型、島型的展示效果 4.特殊的展示陳列：運用纜車式、獨 立架的展示效果、環吊等 * 5.特賣台的展示陳列：特別強調商品的易見、易取效果 6.放置式陳列展示法：並排式、堆積式、投擲式 7.黏貼式陳列展示法：張貼式 8.懸掛式陳列展示法：掛上式、垂吊式、懸掛式 * 六、商品陳列的效果 1.展現排面氣勢、賦予商品豐富感 2.強調季節商品，陳列手法表現季節感 3.強調流行商品，針對大眾傳媒廣告中的熱門商品進行訴求 (1)視覺感受 (Visual Presentation, VP) 形狀、樣式、外觀、顏色的視覺吸引 (2)重點展示 (Point Presentation, PP) 促銷商品、策略商品、流行商品 (3)單品展示 (Item Presentation, PP) 單品特色或特別設計 * 4.方便客戶看見的商品陳列效果 (1)照明度-色調、明暗 (2)陳列高度-眼睛到胸部間 (3)陳列形-易於讓顧客看見 (4)去除障礙物-消除視線障礙物 (5)陳列器具-善用裝飾用具 5.方便客戶選購的商品陳列效果 一目了然、特色比較、內容說明 瀏覽排面橫幅約1.8公尺120度目光 6.方便客戶觸摸的商品陳列效果 * 7.賦予客戶豐富印象的商品陳列