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1.2 确定关键顾客要求;;1.2 确定关键顾客要求 目标： 顾客的需求被理解并恰当地确定为过程的输出质量要求，明确关键 的顾客需求（CCR)，并以此确定输出的关键质量特性（CTQ）;为什么要收集顾客心声 收集哪些顾客心声 如何收集顾客心声 将顾客心声转换成关键顾客要求 确定关键质量特性;为什么要收集顾客心声 顾客 -对我们目标完成很重要 -对我们企业生存很重要 -对我们获得竞争优势很重要;顾客的 Needs;顾客想要什么?; ;为什么要收集顾客心声 收集哪些顾客心声 ??何收集顾客心声 将顾客心声转换成关键顾客要求 确定关键质量特性;步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象 识别顾客 顾客是指“接受产品的组织或个人”(ISO9000定义) 外部顾客—最终用户 顾客按接受产品的所有者情况不同,可分为 内部顾客—流程伙伴/服务对象 过去顾客 顾客按接受产品的时间顺序不同,可分为 目标顾客 潜在顾客;步骤一:确定顾客心声（VOC）的收集对象 识别顾客 顾客按自然属性不同，一般顾客可以按照以下来进行分类：;步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象 识别顾客 顾客按重要程度不同，可根据二八原则进行分类,一般说来公司价值的80%是由20%的顾客所创造的。;步骤一:确定顾客心声（VOC）的收集对象 根据业务需要确定顾客心声收集对象 针对不同的业务需要，从各种类型的顾客中确定你想要收集的顾客类型。例如： 调查‘宝钢员工的员工满意度’，调查对象就包括所有宝钢员工 调查‘新进宝钢员工的员工满意度’，调查对象就只包括入厂两年或三年之内的宝钢员工;为什么要收集顾客心声 收集哪些顾客心声 如何收集顾客心声 将顾客心声转换成关键顾客要求 确定关键质量特性;步骤二：聆听顾客心声 顾客心声的种类; 顾客心声的来源;目的: 了解顾客对特定服务、产品、服务品质的看法 应用: 在收集顾客需求过程中，访问会经常用到。 开始：了解什么对顾客是重要的，哪些内容是顾客期望的 中间：阐明要点，或更多地了解一个顾客关心的特定问题 结束：阐明主要发现，得到想法和建议，或验证顾客的想法 访问的类型: 个人、团体 访问的方式：面谈、电话、传真;顾客心声的来源——调查; 顾客心声的来源——观察;步骤二：聆听顾客心声 ;聆听客户心声 注意事项一：避免偏向和导向 带有倾向性的问题往往使收集的客户心声存在失真，导致错误的判断。 例如：想知道用户是否认为交货周期很重要，如果设计问题是：‘你认为交货周期重要吗’？那么几乎所有人将回答重要。 如果你设计问题是你认为哪些方面是对你最重要？可能交货周期不一定在答案里面。;聆听客户心声;聆听VOC游戏 游戏中你感受到什么?;为什么要收集顾客心声 收集哪些顾客心声 如何收集顾客心声 将顾客心声转换成关键顾客要求 确定关键质量特性;步骤三:将顾客心声(VOC)转化成关键顾客要求(CCR) 识别顾客要求 顾客要求是指 “明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望”（ISO9000定义） 顾客要求是变化的, 公司不仅要考虑顾客当前的要求,还应探究顾客未来的要求 顾客是根据感受来理解产品或服务的质量,所以很难提出准确的量化的要求指标,需要小组主动了解顾客的期望,确定其真正的要求,从而实现自己的改善目标;步骤三:将顾客心声(VOC)转化成关键顾客要求(CCR);步骤三：将顾客心声(VOC)转化成关键顾客要求(CCR);步骤三：将顾客心声（VOC)转化成关键顾客要求（CCR）;分析顾客要求——KANO分析;Kano 分析可用于对客户需求进行排序;步骤三: 将顾客心声(VOC)转化成关键顾客要求(CCR);目标 将顾客心声转换成关键顾客要求 ( 15 分钟 ) 说明 1. 以小组内某一项目为例，把一项重要,普遍和确认的顾客意见列在下表的最右栏的第一个方块中. 2. 使用对顾客已有的认知和额外的从顾客心声得来的信息,列出与顾客意见相关的