郴州市骨科医院客服部一站式服务.docxVIP

郴州市骨科医院 客服部一站式服务 前 言 随着城镇居民生活水平的提高、医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必须提供精神方面的服务，因此无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医顾客的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念，并在服务中讲求营销策略，从而满足就医顾客各个方面的需求。医院的市场竞争力主要体现在医护质量和服务流程两个工作平台上。因此创建现代化医院，就是要在为患者提供医疗技术保障的前提下，强化人性化服务理念，打造就诊舒适度，关心关爱每一位患者，帮助每一位患者，指导每一位患者；要充分了解患者的心理，理解患者的心情，尊重患者的合法权益，给予患者更多的体贴和关爱，树立接诊亲和力，用心去感动每一位患者，这样才可以让医院在众多的竞争中立于不败之地。医院的客服要想建设成为体系，流程化运营，首先要具备的就是基础建设。 客服体系的基础建设 第一节 客服在医院中重要性 从经营管理或者营销角度来看，客服工作是医院营销的一部分，承接宣传推广与院内就诊之间的衔接工作，实现经营数据整理、电话营销、网络营销和满意度建设（回访、全院现场服务工作质量）现代化的医疗经营中，客服部应独立开展远程咨询回访、现场导诊处理、经营数据汇总分析等工作。 从医疗经营管理来看，患者服务工作贯穿医院各部门和环节，确保规范运转，以其实际参与就诊工作（咨询、接待和回访）和总结分析日常经营数据的考核工作，