商业银行高端客户的营销与服务-行长、网点主任-李正老师-kttuan.docVIP

《商业银行高端客户的营销与服务—行长、网点主任》 主讲：李老师 课时约需12小时 第一部分 高端客户关系营销——银企合作第一关 现代谈判创新模式 与大客户营销沟通的定义 如何建立有效银企合作 营销谈判的三大纪律与八项注意 高端客户沟通谈判易犯的 15 条错误 第二部分 高端客户对银行业绩的影响 1.通过业绩管理系统制定业绩目标 2.目标设定的SMART原则 3.客户资金管理计划的要点 4.应用80/20法则进行高端客户管理 第三部分 高级营销技能——管理好你的高端金融客户 一、谁是准高端客户？ 对高端客户的六个层次理解 目标市场的研究 二、开发高端客户的技巧 1、准备工作 物质准备 心态准备 电话约访 2、十大客户开发秘籍 破窗理论 资源整合 无欲则刚 3、价值营销新概念 三、顶尖销售高级销售技巧 技巧一、消除客户逆反降低失败风险 消除逆反的五个策略 1、利用提问来消除客户的逆反 2、建立可信度，减少客户逆反 3、利用客户好奇心以避免逆反 4、利用立场转换法来避免客户逆反 5、什么是牧群效应？ 牧群效应魔力话术 —— 被遗漏在外 技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值 你会用草莓冰激凌作诱饵钓鱼吗？ 如何才能让顾客觉得渴什么是需求？ 需求的三个层次 举例：金牌与德国牧羊犬 产品利益双重定位举例 技巧三、高级探询技巧—— 策略性探询 策略性探询：逐步提高的重点 策略性探询的重点 —— 状况型提问 策略性探询的重点 —— 困难型提问 策略性探询的重点 —— 影响型提问 策略性探询的重点 —— 解决型提问 策略性探询的倾向 四、金融高端客户服务技能及投诉处理 客户资料库建立 品牌忠诚度——核心竞争优势 按客户个性采取不同对策 保持联络、建立客户网络 进入消费者头脑的五个门 客户眼里的服务 增加共同行为，增加共同价值 增加付出，增加客户负罪感 提高专业度，增加信任感 客户的期望值 降低期望值提高满意度 客户忠诚度——核心竞争优势 如何让客户得到意想不到的惊喜 银行危机处理的理念 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 6、银行如何处理客户的抱怨与投诉 每个人对服务都会有些怨言 有效地处理投诉的技巧 解决投诉服务流程