沟通适用于员工培训.ppt

沟通的种类 沟通障碍之一 沟通障碍之二 沟通障碍之三 说话的基本要求 微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 沟通 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说 ——卡耐基 * * * 沟通的定义 挖沟使两水相通； 指在社会交往中，人们借助符号 系统（语言、文字、图像、记号）、形体手挚及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。 沟通的作用？ 沟通基本模型 信息内容 译码 理解 沟通渠道 编码 反馈 噪音或干扰因素 发送者 接收者 沟通是个过程 沟通 语言 (买剪刀） 非语言（面部表情） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 小故事 “救火！救火！”電話裏傳來了緊 急而恐慌的呼救聲。 “在哪里？”消防隊的接線員問。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家？” “你們不是有消防车嗎？” 笑話產生的原因是什么? 沟通障碍 人为障碍 信息发送者 信息接收者 思想与感情 地位差别 表达能力 理解能力 信誉欠佳 情感偏见 沟通障碍 牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎 语义障碍 词语 图像 身体语言 物理障碍 渠道不畅 距离障碍 时机不当 沟通技巧 沟通技巧_听 聽 用 听 用 看 用 揣摩 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 不良的倾听习惯 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 倾听的态度 耐心 专心 虚心 沟通技巧_说 谁 何地 何时 说什么 怎么说 说 说话的小技巧 急速，慢慢说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心说 自己的事，听别人说 尊长的事，多听小说 沟通技巧_身体语言 * * * * *