xx大酒店餐饮部皇金管家手册.docVIP

XX大酒店餐饮部 关于黄金管家团队 服 务 手 册 编辑人：何琴 时间：2013年8月 关于皇金管家团队 XX大酒店是一所刚刚起步的新星酒店，为进一步提升酒店行业形象，推进酒店良好的客户口碑建设，酒店总经理提出以皇金管家为核心竞争力来打造一座精品会议度假型酒店。 通过组建皇金管家团队，增强酒店服务质量，树立酒店内标杆形象，激发员工活力，同时，可通过皇金管家团队促进酒店内无间隙服务，从而提升整体酒店品牌形象。 第一部分：什么是皇金管家 A、黄金管家的由来及理念………………………………………4 B、管家“十诚”…………………………………………………5第二部分：餐饮管家服务标准与程序 Task 001 与客人打招呼………………………………………6 Task 002 个人仪表……………………………………………7 Task 003 服务规范……………………………………………8 Task 004 介绍餐饮部…………………………………………9 Task 005 餐前准备流程………………………………………13 Task 006 餐中服务流程………………………………………14 Task 007 如何收集客人喜好…………………………………14 Task 008 餐后服务及工作流程………………………………15 第三部分：餐饮宴会管家服务标准 Task 001 托盘服务标准………………………………………16 Task 002 斟酒服务标准………………………………………17 Task 003 餐厅迎接顾客标准…………………………………18 Task 004 点菜与酒水服务标准………………………………19 Task 005 分菜服务……………………………………………20 Task 006 小毛巾服务…………………………………………21 Task 007 更换烟灰缸服务标准………………………………22 Task 008 餐后撤台服务标准…………………………………22 第四部分：茶房服务标准 Task 001 接待客人……………………………………………23 Task 002 引领客人入座………………………………………23 Task 003 点茶…………………………………………………23 Task 004 下单…………………………………………………24 Task 005 上茶…………………………………………………24 Task 006 续水…………………………………………………24 Task 007 买单…………………………………………………25 Task 008 送客…………………………………………………25 第五部分：KTV服务标准与程序 Task 001 服务标准……………………………………………25 Task 002 服务程序……………………………………………26 第一部分：什么是皇金管家？ 皇金管家的由来以及理念 中国酒店业伴随国内经济发展的大好形势，一个酒店业崛起的时代已经到来，酒店在变、顾客的需求也在变，为此，更新我们的经营管理理念，在服务上提高我们的品质，让顾客得到更多超值体验，让客人永远不可忘记我们酒店。 现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成，通常这种链接的信息沟通及增加服务很难完成，只有管家的服务才是真正的无缝服务，经过专业的管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。 作为国际皇金管家的创始人袁宗堂先生，希望中国的管家超越世界同行。精细准确地为顾客安排和接待工作、提供周到细致的服务，将小事做透，并求得工作圆满，让顾客有一个美好的记忆和回忆，这就是皇金管家。 “服务”这一名词，目前已经成为当今社会第三产业的一个主要产品，酒店作为以服务为主体的产业，越来越把服务看作构成其日常经营管理的核心内容，现在酒店从业人员已经普遍认识到，对“五福质量”的重要性无论如何强调都不会是过分的。经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 小事做透、大事做精、日常事做细，是每位管家在学习中接受的重要训导，“精细、周到、圆满、美好”的服务理念是满足顾客的需求，这是皇金管家的使命和责任。 B：管家“十诚” 一诚：顾客永远是我们的衣食父母，应对她们表露发自内心的微笑。 二诚：视顾客为至尊和朋友，使自己成为顾客完全可以信赖的朋友和管家； 三诚；学会对顾客使用充满魅力的敬语和服务语言，并始终先用尊称和以预料/规范/补位/的管家意识服务我们的顾客。 四诚：佩戴统一的”皇金管家”识别徽章和织章，以自己修饰过的容貌和形象而充满自信。 五诚：铬记“以绅