GB/T 15624-2011服务标准化工作指南.pdf

ICS 03. 080 A 12 中华人民共和国国彖标准 GB/T 15624—2011 代替 GB/T 15624. 1—2003 服务标准化工作指南 Guidelines for standardization of services 201 1-12-30 发布 2012-04-01 实施 GB/T 15624—2011 ■ i r ■ ■ i 刖 吕 本标准按照GB/T 1. 1—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T 15624. 1—2003 《服务标准化工作指南 第1部分:总则》。 本标准与GB/T 15624. 1—2003相比，主要变化如下： ——修改了术语和定义 （见第3章）； ——修改了总则 （见第4章）； ——修改了服务标准化的范围 （见第5章）； ——修改了服务标准的类型 （见第6章）； ——删除了服务标准的基本内容； ——增加了服务标准的制定 （见第7章）； ——修改了服务标准实施以及评价和改进 （见第8 、9章）。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC 264）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院。 本标准主要起草人:柳成洋 、曾毅、曹俐莉、李涵、王世川、祝燕。 T GB/T 15624—2011 服务标准化工作指南 1范围 本标准规定了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的制定、实施以及评价和改进等内容。 本标准适用于服务标准化工作。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少 。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本 文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1. 1标准化T作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB/T 24620服务标准制定导则考虑消费者需求 GB/T 28222—2011 服务标准编写通则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 服务 service 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形 。 [GB/T 28222—2011,定义 2. 1] 3.2 服务业 service industry 从事服务活动的行业的总称。 注 ：服务业主要包括交通运输、仓储、邮政利物流业，信息服务业，批发、零售和租赁业，住宿及餐饮业，金融业，房地 产业，商务服务业，科学研究与技术服务业，水利、环境、公共设施管理和公用事业，居民服务、维修与维护服务 业，教育、培训和人力资源服务业，卫生、社会保障、社会福利和社会T-作，文化、体育、娱乐和旅游业，公共管理 与公共安全,农林牧渔服务业等。 3. 3 服务标准 service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 4总则 4. 1重点关注顾客需求 服务标准化工作应以顾客需求为导向 ，在标准的制定、实施过程中，充分吸纳顾客参与，尤其是消费 者代表参与，提升顾客满意度，保护消费者合法权益。 4.2紧密结合产业发展 服务标准化工作应依托相关产业发展，符合行业发展实际，规范引导服务业