医院岗医护人员岗前培训教材.ppt

　沟通创造未来 武隆福康医院岗医护人员岗前培训 　　　2017年8月　代利华 什么是沟通？ 沟通重要性 “良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进医患双方的互信、沟通，是摆在每个医护人员面前的一个重要问题 沟通提升质量 沟通确保安全 沟通创造效益 沟通是优质服务也是营销 沟通是桥梁—建立感情、建立信任 沟通对像 怎么说话 案例 导诊 病人：盖个章 导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。 病人：那怎么办？ 导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。 病人：那太麻烦了。 导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情) 病人：（很不高兴的表情）、、、 导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。 导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下XX科的XXX主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，如果不方便我安排人带您过去，好吧！（病人签过字后满意而归） 案例 抽血室： 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？ 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。 病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ 护士A：自己去检验科问问吧！ 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？ 护士低头不做声 （矛盾激化） 护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下 病人：这名字不对。 护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。） 案例 当病人持住院证来到护士站时 （护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！” 安排新入院患者时，原住院患者不腾床： 患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？ 你住的又不是单间，不能就住你一个人。 正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。 正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。 案例 入院宣教： 反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。 健康宣教： 反：说了几遍怎么还没记住？ 指导婴儿喂养时（妇产科） 反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！ 正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。 正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。 正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。 案例 病人换液体时 反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。 拔针时 反：按住！扭头就走。 患者拒绝洗胃时 反：您不要再耽误时间啦，再这样就要用开口器撬开了，有可能门牙都会被撬掉。 正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！ 正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。 正：请您配合一下，多耽误一分钟，毒素就会吸收更多，对生命就会造成进一步的威胁。 案例 会阴护理时 反：快把纸垫上，给你做擦洗，快点！ 催费 反：赶紧交钱，不然不给你用药。 正：为了保持您的清洁卫生，防止感染，我们来做一下护理吧。 正：你看药都记上去了，可是你现在欠费了，药取不出来，麻烦您去交点钱吧。 案例 医生可以“说”死病人： 一位高山的老年人，来到本地 “水平最高”的医院，挂了一位专家号，专家的第一句话：“你来晚了” 　　　　　　　专家的第二句话：“没治了” 　　　　　　　专家的第三句话：“回家吧” 患者精神几乎崩溃，“医生，您看看还有没有其他办法，谢谢您！”。 　　　　　　　专家的第四句话：“你早的时候做撒子去了？” 可能的结果：１、患者被气死；２、患者被吓死 后果 带着情绪沟通，无责任沟通，生硬沟通，有可能你还不知道为什么，患者已经投诉、产生纠纷、产生赔款、甚至人身伤害！！！ 医患关系紧张的因素 体制、政策因素 社会因素：社会大环境，医务人员职业操守，媒体引导 患者需求与文化：维权意识 经济、费用因素：患者想不花钱 医院管理与技术因素 语言、态度因素 做好沟通，每个岗位的第一印像很重要 保持高度责任感做事，给患者留下良好的第一印像，很重要！！否则无法挽回 接诊、入院、诊疗操作，患者来院的每一个环节 如果我们给病人留下了良好的第一印象，在以后的接触中，即便有小的失误或疏忽，也能得到谅解。但如果第一印象恶劣，某些病人及其家属会借机将微小的事件放大，不经意间就可能引发大的冲突。 医患沟通五个要素 1、向谁说：患者和家属，可区别