电子商务实务5.3-接待与服务.pptVIP

1. 正常交易：包括物流查询和评价解释； 2. 纠纷交易：包括退换货和中差评处理。 3. 客户维护：包括客户资料维护、调研和活动通知。 ●查单查件 ●评价解释 ●收集信息 ●回访调研 ●活动通知 ●产品纠纷 ●物流纠纷 ●态度纠纷 正常交易 纠纷交易 客户维护 售后服务 (一)售后服务的内容 售后服务 (二)正常交易的售后 评价解释 物流查询 快：快速的反应。 热：热情的回复。 诚：以诚相待。 自我反省 有则改之，无则加勉 积极沟通，真诚道歉 买家(19:29:38): 虽说是专柜代购的，但是线头比专柜多，面料看起来也不大一样，皱巴巴的，勉强给个好评吧! 客服(19:31:47): 亲，衣服是专柜仓库直接发货的，缺少专柜修剪线头和熨烫的步骤，所以看起来不如专柜的挺括，但品质请亲放心。我对服务的不到位给您带来的困饶表示抱歉，今后一定注意改进。亲已经成为我们店铺的VIP会员了，以后购买会有惊喜，请继续关注小店哦。^_^ 售后服务 实例 1 售后服务 (二)纠纷交易的售后 产品纠纷 物流纠纷 态度纠纷 纠 纷 的 类 型 与 处 理 由产品的质量、操作方式、理解的等引起的纠纷。 客服需积极搜集证据、积极引导、避免夸大宣传。 由于发货的时效、送货的时效、物流费用等引起的纠纷。客服需要积极解释，耐心处理。 由于客服服务态度引起的纠纷。客服管理人员应确定责任人，积极教育，诚恳道歉，给予补偿。 实例 2 售后服务 2010年北方地区大雪导致快递停止收件、已发物件无法即使抵达。买家差评价严重影响卖家DSR评分。 承认对方的立场 倾听，分析原因 提出解决方案 说服对方接受方案 售后服务 (三)纠纷交易的处理原则 小结 售前服务 售中服务 售后服务 一、思考题 1．简述客服售前服务的流程？ 2．阅读“案例7-1”的售前对话记录，谈谈这名客服是否遵守八步骤的流程？他的服务存在哪些缺陷？应该如何改进？ 3. 阅读“案例7-2”的售后对话记录，谈谈这位客服是否遵守售后服务的原则？应该如何改进？ 练习与思考 1,明确流程缺陷时客服的动作。 * 问好：彬彬有礼，当旺旺提示有顾客咨询时，在回答问题之前要先问好。 提问：主动询问顾客有什么需要，看自己是否能为他提供什么帮助。 根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。 根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。 根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。 推荐：在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐顾客购买更多的商品，如推荐其他商品给顾客以搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款式或店铺的购物优惠政策等。 谈判：对于议价问题可以根据具体情况酌情处理，如果不能接受议价，可以委婉地拒绝，或者将顾客的注意力转向买赠活动或者满就送之类的折中优惠方式，鼓励顾客多消费，暗示他们可以用提高客单价来换取相应的价格优惠，切忌态度生硬、强势，避免引起争执。 核实：确认顾客付款以后，要用阿里旺旺与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。 告别：礼貌地告别，对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系；对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情，如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来进行客户管理和跟进。 * * 项目五 网上客户服务 任务3 接待与服务 国家精品课程《电子商务实务》 项目五 网上客户服务 任务3 接待与服务 项目五 网上客户服务 任务3 接待与服务 某天猫店正进行促销活动，张小姐看中A+B的商品套餐，比正常分开拍便宜50元。正当张小姐决定购买时，发现这个优惠套餐只支持“手机购买”。但是：a.张小姐的手机不能上网；b.张小姐缺乏手机购物的经验。于是，张小姐联系客服解决。假如你是客服，将如何处理这个问题？ 复习提问 内容提要 售前服务 售中服务 售后服务 1问好 2提问 3分析 4推荐 5谈判 6帮助 7核实 8告别 (一)“八步骤”接待流程 售前服务 买家：亲，在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的超大登山包还有吗？ 客服：没了 （一）问好的实例 问好 问好是回复客户咨询的第一句话，需要客服及时的回复，以博得客户良好的印象。 买家：老板在吗？ 客服：您好，在的，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的超大登山包还有吗？ 客服：亲，抱歉，那款卖光了。不过新上了一款升级版的，尺寸一样，功能更多，亲想看一下吗？ (二)问好的实例 问好 快速有效的回复 标准化的客服礼貌用语 配合恰当的旺旺表情 问好 (三)问好的要领 买家：老板我想买一套儿童秋衣，你推荐下吧！ 客服：