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QC岗位职责及相关 一、呼叫中心质检岗位描述 1、按规定完成抽样监听及评分工作;2、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;3、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;4、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;5、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;6、依据相关资料，对质量趋势做出判断;7、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理 6、制作报表用来显示跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。 7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。9、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。三、呼叫中心质检流程说明1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3