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镇江科技园 物业服务方案 目录 一、客户分析 二、物业服务整体设想 三、项目管理服务模式 四、物业服务方案 五、重点难点及措施 六、空置房管理 七、特色服务 一、客户分析 根据项目的情况及需求，可以对客户定位为一下两类： 1、 办公类客户: 该类客户关注办公的环境、方面便性、软性服务的多样性、物业服务的高端性及人文性； 2、追求品质生活、看中品牌及追求优越感客户： 该类客户对生活有一定的品质追求，希望可以体验到优质的物业服务，强调服务高效、人性化和个性化，看中品牌及良好的口碑，追求优越感。 二、物业服务整体设想 三、物业管理服务模式 1、物业专项 物业管理服务模式 2、物业活动 四、物业服务方案 通过“四个部门围绕一个中心”的服务管理组织（一中心为：服务中心；四部门为：客户服务部、环境管理部、秩序维护部、工程管理部）；通过紧密结合、相互制约、相互监督、相互配合落实服务品质执行与提升。 整个项目运作上，服务中心采取管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作流程（指挥、执行、监督、反馈）。 服务方案-组织架构及人员编制 发现问题是解决问题的先决条件，但仅仅满足有提出问题是不够的，提出问题的目的是为了有效解决问题。人 生就是解决一系列问题的过程。个体克服生活、学习、实践中新的矛盾时的复杂心理活动，其中主要是思维活 动。教育心理学着重研究学生学习知识、应用知识中的问题解决。 备注： 共计26人，秩序维护采取三班两运转（12小时）。 服务方案-人员招募 一、招募渠道：利用各大招聘网站“悬赏招募”；到优秀的项目“挖掘”；同行业之间介绍等； 二、招募标准： 序号 岗位设置 任 职 要 求 1 经理 45岁以下，大学专科以上学历，持有国家建设部核发的物业服务经理上岗证，从事物业服务五年以上，两年以上同岗位经历，对管理有独到的见解；对物业服务中心的工作有整体的思路和构想；全局观念较强；具备良好的沟通、组织协调能力，善于调动员工积极性；有强烈的工作责任心和进取精神。熟练操作质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系。 2 客户服务主管 40岁以下，大学本科学历，外表形象气质佳；具良好的服务意识和进取精神，较强的沟通协调组织能力；语言文字表达能力较强；能熟练操作电脑及使用办公软件；持物业管理上岗证，熟练操作质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系；有物业管理两年以上相关经验者优先。 3   前台管家   35岁以下，大专以上学历，外形气质佳；具有良好的沟通能力和语言表达能力，一年以上物业服务工作经验；熟练操作质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系，持物业服务上岗证。 4 工程维修主管 45岁以下，男性，大专以上学历，机电设备专业，从事本专业三年以上，了解物业管理知识，熟练操作质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系。 5 秩序维护主管 大专以上学历，男性，40岁以下；善于沟通，组织协调能力强；具备良好的应变能力，受过专业的消防、安全培训，持上岗证或培训合格；两年以上别墅同等职务工作经历；退伍军人优先。 6 环境主管 男性，45岁以下大专以上学历，具两年以上园艺绿化、保洁管理经验；较强的服务意识及工作责任心，具一定的领导能力；熟悉保洁工作规程；具专业保洁公司或相关物业服务工作经验优先。 服务方案-人员培训 三级培训体系 服务方案-客户服务部 客户服务部是项目服务中心的“中枢系统”；围绕物业服务理念，集公司资源、客户资源、政府资源、社会资源、尤其是项目丰富的娱乐、文化资源基础上，为项目所有客户提供优质的服务。 服务职能： 服务方案-秩序维护部 秩序维护不是单单的维护项目秩序和车辆管理，它还承担着安全防范、防火防盗、突发事件处理等服务。根据项目客户分类及项目实际状况，秩序维护部除了常规性的工作外，还要重点落实执行： 一、安全管理； 二、消防管理； 安全管理 消防管理 服务方案-秩序维护部 一、安全管理 物业安全管理要求非常重要，既要保障客户的生命财产损失又要维持流动客户的秩序；为正确地导引人群、疏导车辆、维持项目内的有效秩序；需对人流、物流、车流进行有效控制： 1、人流控制、引导 2、物流控制、引导 3、车流的控制、引导 服务方案-秩序维护部 二、消防管理 由于项目为科技园办公，消防疏散通道、消防指示标志、消防演练尤其重要；故对消防管理要求相当高，消防管理除了日常的巡视、