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泰丰物业 * 2.名片的制作要点： 材质选择以白板纸为主，规格为6×10cm或5.5×9cm； 名片内容主要为：公司名称、标识、姓名、职务、联系地址、联系电话； 字体为规范印刷体、简体中文、中外文分开； 色彩图案主要考虑公司的CIS 泰丰物业 * 3.名片递送与索取： 1）递送顺序：位低者先出名片，由尊而卑、由近而远、顺时针发放； 2）递送时要：站立、走进接受人，双手捏名片上部（名片主面朝上）平递出，目视对方，口说谦恭之语 3）接受名片时：起立，双手接，看一遍，读一下，收起。注意事项不能很淡漠或玩弄对方名片，同时也要回敬自己的名片，如果没有要和对方讲“对不起用完了”字体为规范印刷体、简体中文、中外文分开； 4）索取名片的技巧：首先递上自己的名片；激将法；谦恭式；平等身份 泰丰物业 * 会客宴会的座次问题 会客 1．正式：面对面就座，面门为上，背门为下 2．非正式：并排就座 谈判 1.客户面门，背门为主方，中间为主谈，右侧为次手 2.进门右侧为客户座位，左侧为主方座位 宴会 1.圆桌座位：主人面门，主宾在主人右手；双主位时，一主面门，一主背门 2.祝酒：主人提第一杯；敬酒主人右手边为第一人，之后左起顺时针进行 泰丰物业 * 宴会 1.宴会组织者： 1）安排好场地座位问题 2）费用开支问题：规格根据需要，不浪费、少而精 3）菜单考虑：注意客方的禁忌和不吃的东西不能点，吃口味、吃特色 4）环境考虑：根据客方的情况以及宴会内容的设计考虑 2.赴宴者 1）准时 2）客随主便 3.七点注意事项：不吸烟；让菜不夹菜，注意使用公匙公筷；祝酒不劝酒；不整理服饰、当众剔牙；吃东西不发出声响；注意禁忌；守时准时 泰丰物业 * 拜会礼仪 1.几个规则：上门有礼、两厢情愿；有约在先；确定地点；确定时间；准时赴约。 2.公事拜访：地点在公司或第三场所，不在酒店客房或家里 3.私事拜访： 1）通报出门，预报时间； 2）进门按铃、敲门； 3）进门后礼貌打招呼； 4）四除去一放下：帽子、墨镜、手套、外套除下，包放下 泰丰物业 * 服务礼仪 什么是服务 服务就是为别人工作 服务行业就是通过为别人工作来获取社会物质的行业 服务行业是广义的，现代市场经济下所有的行业都是服务行业，整个社会为人服务，全体人为社会服务。 服务----Service S-Smile，微笑；E-Excelent，出色；R-Ready，准备；V-Viewing，看待；I-InViting，邀请；C-Creating，创造；E-Eeye，眼光 泰丰物业 * 服务礼仪 什么是服务礼仪 是服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时赢得自尊的规范化形式 服务礼仪是服务艺术，也是服务技术 实施服务礼仪的基本理念 1.了解-理解-沟通三部曲 首先要了解服务对象，了解对象的特点和需求，进而选择表达尊重之形式； 2.心态到位：服务意识、观念的树立，爱岗敬业 3.规范化运作：熟悉套路，遵守规矩 泰丰物业 * 服务人员的心态调整 成功不成功，关键在情商（EQ） 有什么样的思想，就有什么样的生活和工作行为；有什么样的心态就有什么样的人际关系，就有什么样的服务质量。 保持心态健康： 1.善待一切，宽容的心态 2.快乐每一天，今天最重要 3.常想一二：人生不如意者十有八九 泰丰物业 * 树立正确的服务意识 意识--思想决定行为 行为决定习惯，习惯形成性格 性格决定命运 正确的服务意识： 顾客至上、服务第一 来者是客、一视同仁 无微不至、不厌其烦 善解人意、能够换位思考 泰丰物业 * 为什么要有正确的服务意识 1.优质服务是组织利润的源泉 产品同质化，最终的竞争是服务的竞争 客户的要求越来越高 2.优质服务能够提升个人的职业价值 获得好的工作环境、心情 个人竞争力增强 个人业绩会提升 为客户、为公司提够优质服务，就是在为自己积累财富 树立正确的服务意识 泰丰物业 * 客户是怎么流失的 客户不满意的反应： 1）投诉者仅占5%，95%会选择离开以后不再惠顾； 2）一个不满意的客户会影响他身边20个人 投诉客户的问题得到解决： 1）60%的客户会回头； 2）如果得到快速解决并受到安抚90%以上会回头 满意客户的反应： 1）会告诉1-5人；2）能够有效带动新客户 老客户、回头客的好处： 1）营销成本仅是开发新客户的20% 2）对价格不是非常关注