营销能力提升培训PPT课件.ppt

报价及签约——客户抗拒 抗拒产生的原因 误解 存疑 不满 顾客抗拒 报价及签约——客户抗拒 处理抗拒的原则 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案 价格高？---不需要的才是贵的，价值第一（性价比） 配置少？---便于个性化加装，不浪费才省钱 名气小？---广告的投入费用直接让给消费者，实惠 报价及签约——成交信号 “何时可以交车？” 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车 标准营销流程 八、售后回访 二、客户接待 六、报价及签约 四、产品介绍 五、产品体验 一、售前准备 三、需求分析 七、交车仪式 营销工作的八个步奏 客户满意 交车仪式——意义 新车交付是实现客户期望的开始，也是客户最兴奋的时刻。完美的交车可以显著增进客户满意度，建立良好客户关系。为客户营造热情喜悦的交车气氛，提供规范、高质量的服务，是整个营销流程中的重要环节。 来店时　 商品说明时　 商谈时　 促成签约时 交车时　　购买后 销售人员的精神状态 顾客的精神状态 做好交车准备， 这是最令顾客高兴的时刻！ 交车仪式——准备 车辆售前检查——经销商对车辆进行自检，发现问题即使与当地服务商进行沟通，消除故障。 客户提车前准备——确认客户付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项。 客户提车前沟通——电话联系客户，确认交车时间，并对交车流程和所需时间做简单介绍，可得客户认可。 建议： 1、设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言； 2、车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰。 交车仪式——内容 车辆相关手续及文件 配合客户检查验收车辆； 介绍配备的使用方法； 介绍当地车辆售后服务商及位置； 售后服务内容介绍 交车仪式——过程 各项费用的清算（计算超过及不足的金额） 向顾客解释车辆检查及维护的日程 重点介绍和说明客户可能利用的免费维护项目； 利用《使用手册》及《保修手册》，说明保修内容及范围； 介绍本地服务商所在位置、营业时间及陕汽商用车服务维修网络； 说明发生故障时的联系方法及手续； 用简单易懂的语言进行车辆说明； 进行安全说明； 移交有关物品： 《使用手册》、《保修手册》（车辆、发动机）、保险手续、车辆钥匙、合格者、一致性证书、随车工具等。 确认后，核对《交车检查表》，并请客户签名确认。 交车仪式——送别客户及跟踪计划 确认客户可接受的售后根据及联系方式，并简要告知跟踪内容； 询问客户服务满意度； 一直目送到顾客的车辆看不见为止； 整理客户资料，填写客户跟踪卡。 向营销经理报告交车活动； 在陕汽商用车销售系统内填报终端客户信息； 交车后一周内与客户联系，感谢购买并询问使用情况。 送别客户 跟踪计划 标准营销流程 八、售后回访 二、客户接待 六、报价及签约 四、产品介绍 五、产品体验 一、售前准备 三、需求分析 七、交车仪式 营销工作的八个步奏 客户满意 售后回访——目的 客户回访工作是客户关怀的重要组成部分，通过客户回访可以提高客户满意度。与客户维持长期的良好关系，是拓展销售的必要方法。 创造满意客户 打消客户的后悔； 加强与客户联系，创造热情客户 买了车以后，销售顾问还能适当关心“我” 经销店能提供持续的服务，让“我”能安心用车 目标 让客户体验到陕汽商用车经销商的持续关怀 创造再次购买，老客户介绍购车的机会 售后回访——定期回访 交车当天回访：确定客户到家的时间，关心客户是否安全到家，祝用车愉快 第3天回访：关心客户各项功能是否熟悉，并进行购车满意度调查 第7天回访：车况问候，请其介绍有购车意向的潜在客户，首次保养提醒 一个月内回访：首次保养的提醒预约（车辆形式2000-4000公里或购车时间达到2个月），车况问候 售后定期回访跟踪——电话回访 售后回访——日常回访 1、节假日或客户生日发短信或打电话问候； 2、天气变化、安全提醒或汽车保养小常识利用网络平台进行推送； 3、国家重点法规发生变化时短信或电话提醒（如黄换绿等）； 4、邀约客户参加市场推广活动：新品上市会、用户座谈会等； 售后回访——客户心理 客户满意： 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉3-5人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主任； 如果投诉的问题得到妥善的解决，70%的人会成为回头客； 如果投诉的问题得到及时有效的解决，95%的客户会成为回头客。 客户不满： 100个客户不满，只有4%的客户会提出投诉； 但所有不满的人都会将不满告知另外的10-20人； 被告知者中有13%的人，又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人。 售后回访——回访准备 明确店内由谁负责、怎样与客户联系，设立回访专员以及相关部门。 经销店和销售顾问要切实开展跟踪服务活动。 与客户建立起长期业务联系。 查