奔驰汽车维修顾问必备-SA.pptVIP

Name/Abteilung 个人修为 个人修为 维修顾问的任务、使命、期望和重要性 以客户为中心 个人形象 认知、个性分析 团队合作 沟通基础 业务沟通 维修顾问的期望 维修顾问的能力素质要求 知识 客户关系战略 思维敏捷（组织、创造、学习） 愿意承担责任 适应能力 沟通能力 外表与行为能力 维修顾问的角色及重要性 维修顾问要以培养和建立与客户的长期关系为目标。 了解客户的需求及要求，分析投诉和解决投诉以使服务流程正常进行！ 在客户使用车辆期间，售后维修站是客户唯一获取关于品牌信息的渠道。维修顾问是直接接触客户并提供服务的形象大使。 以客户为中心 满足客户期望 什么是以客户为中心？ 我们公司和个人能够做到。。。 了解客户 调整自己以适应客户 满足客户的期望 以客户为中心意味着能够满足客户的需要和想法的行为 以客户为中心 如何做到以客户为中心 以客户为中心的论点： （集体讨论） 在你的论点当中，考虑到客户的利益和愿望 从客户的角度而不是从你经销商的角度进行辩论 考虑能给客户带来的好处 告诉客户他们将从何处获得利益以及利益的多少 如何做到以客户为中心 售后接待的原则（1） 我令我们的客户感到他们是非常重要的、 我能迅速欢迎我们的客户，并能叫出他们的名字，并以有好和主动的方式向他们问好。 我向我们的客户表示，我乐于代表梅赛德斯-奔驰去帮助他们。 当我们的客户到来时，我出门迎接他们，确保陪同他到下一个服务环节。 在与客户电话联系时，我主动的向他们问候，并通过有好的及关心的声音传递我的微笑。 售后接待的原则（2） 我令我们的客户最大的尊重他们可以放心的委托。 我对我们客户的要求和问题负责，知道这些问题被解决，并确保他们的问题得到尽快得到回复。 我确保每一项活动和工作步骤都旅行正确。 我耐心给客户提供建议并根据他们的需求为他们提供产品和解决方案 售后接待的原则3 我带给我们的客户最大的尊重 我始终遵守已约定的协议。 我全力关注我们的客户，并创造一个舒适的环境氛围。 我不会让我们的客户有不必要的等待。 我会随时告诉客户我们的工作进程，让客户了解我们的工作 并得知他们将会从我们的工作中得到什么样的利益 我会为所犯的任何错误道歉并承担责任 售后接待的原则4 我确保我们的客户做出最好的选择 我代表梅赛德斯-奔驰公司的产品及服务 我会不断努力提高我的专业素养，以确保我们总是客户专业的合作伙伴及朋友。 我会不断的努力与客户建立长期的关系 个人形象 非常重要！它不仅代表你个人，也代表了你所在的公司及你所服务的品牌！  个人形象 职业的外表： 职业的外表能够给人一种良好的形象！ 它也代表一种职业特征。 商务服饰 职业装 TPO原则。（时间、地点、场合） 注意面料、款式、色彩三个方面 着装得体，不要太夸张 以少为佳、同色为佳 商务的仪容 头、脸、眼睛、 口腔、手和指甲、鼻 个人形象 得体举止： 坐：端庄、稳重、大方 立：两眼平视、挺身收复 行： 从容、轻盈、稳重 谈：积极、主动、热情、情切 与客户交谈：以倾听为主，配合眼神交流（不能超过10秒），不抢客户的话头。 与客户交谈的比例：客户占70%、 SA占30% 笑：适当、真诚、自然 （注意区分场合) 指引：拇指紧贴食指，另四肢并拢伸直，指尖朝所知方向。男员工出售有力、女员工出手温柔。 个人形象 什么是礼仪？ 通常指是： 在商务行业之内的具体的运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范！ 社交礼仪 介绍时的礼仪 介绍自己 介绍他人 握手时的礼仪 握手的顺序 握手的位置 交换名片的礼仪 递名片 接名片 次序问题 走位、社交座次、出入 顺序、乘车座次 社交礼仪 介绍自己—推介自己（要别人记住你） 介绍时的礼仪 介绍他人—为他人架起桥梁 顺序：位高者有优先知情权 仪态：言谈