QC降低城市渠道万投比培训资料.doc

PAGE 11 PAGE 1 中国电信安徽公司QC小组活动成果 （2016年度） 降低城市渠道万投比 课题类型 ：服务型 申报单位 ：中国电信淮北分公司 部门/班组：渠道与公众客户部 小组名称 ：正能量QC小组 报送日期 ：2017年3月25日 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、QC小组简介 3 二、选择课题 4 三、现状调查 8 四、设定目标 12 五、分析原因 14 六、确定要因 16 七、制定对策 20 八、对策实施 20 九、效果检查 26 十、巩固措施 31 十一、总结和下一步打算 35 一、QC小组简介 2012年7月中国电信股份有限公司淮北分公司成立了“正能量”QC小组，小组成员11人，多年在渠道服务、运营一线工作，致力于研究全业务运营以来，三大运营商销售、服务及品牌竞争等。QC小组课题《提高社会渠道网点存活率》和《降低渠道营业厅咨询投诉工单量》2015年和2016年2次获得“全国通信行业优秀成果奖”称号。QC课题《提高渠道营业厅综合服务满意度》先后荣获2016年“安徽省优秀成果一等奖”、“全国优秀QC成果奖”。QC小组也荣获“全国优秀质量管理小组”。 小组牵头人赵德超先后在国家级报刊媒体发表各种学术论文等500余篇，5次荣获全国《通信企业管理》杂志优秀作者，2014年被集团公司评为“高级经济师”，2016年荣获淮北市“十大名师”。成员刘红丽先后荣获安徽电信“服务明星”、 中国电信集团公司“巾帼风采”优秀店长、全国用户满意服务明星”、 “全国五一劳动奖章”等荣誉称号。 小组成员始终贯彻质量管理的理念，严格遵守PDCA原则开展活动，小组情况如下： 所属部门 渠道与公众客户部 　小组名称 正能量QC小组 成立时间 2012年1月 　小组人数 11人 本次课题 降低城市渠道万投比 注册时间 2012年1月 活动时间 2016年4月—2016年2月 活动次数 23次 课题类型 服务型 出勤率 100% 姓名 行政职务 性别 照片 文化程度 组内职务 组内分工 赵德超 渠道中心副主任 男 本科 组长 组织实施过程管控 杜鹃 省客户服务部 女 研究生 组员 专业指导 数据支撑 陈淼 监察室主任 男 本科 组员 监督实施 检验效果 李 莉 省渠道服务主管 女 本科 组员 专业指导 数据支撑 周 超 省渠道服务主管 女 本科 组员 专业指导支撑实施 石 磊 渠道中心主任 男 　 本科 组长 方案策划 王庆东 渠道中心副主任 男 　 本科 副组长 技术支撑 窦德月 运营班长 男 本科 组员 方案策划效果检查 刘素云 渠道服务主管 女 本科 组员 数据支撑培训检查 刘红丽 县淮海厅店长 女 大专 组员 操作实施 孟旋 渠道经理管控 男 本科 组员 操作实施 表1.1 QC小组概况表 （制表人：刘素云 制表日期：2016.04） 二、选择课题 （一）选题背景 图2.1 选题背景 （制图人：赵德超 制图日期：2016.04） （二）指标解释： 1.实体渠道按照区域划分包括城市渠道和农村渠道 （1）城市渠道包括： 旗舰店：是指省公司拍照的城市1-3级营业厅（市淮海路旗舰店、县淮海路旗舰店） 城市自有营业厅：县淮海路厅、县城南厅、县开发区厅和市相山南路营业厅 城市外包营业厅：是指已经外包经营的城市营业部的营业厅 城市社会渠道营业厅：包括城市社会渠道专营电信业务的专营店和卖场 （2）农村渠道包括： 农村外包营业厅：是指已经外包经营的农村营业部的营业厅 农村社会渠道营业厅：包括农村社会渠道专营电信业务的专营店和卖场 2.工单分类： 图2.2 实体渠道营业厅咨询投诉工单分类 （制图人：王庆东 制图日期：2016.04） 3.工单与万投比的关系： 图2.3 工单与万投比的关系 （制图人：王庆东 制图日期：2016.04） （三）选题理由 淮北2016年一季度实体渠道咨询投诉工单月均115单、万投比均值为1.49。其中农村渠道月均47单、万投比0.94；其中城市渠道月均68单、万投比2.51， 特别是3月份万投比高达3.73，远远大于省公司标准（万投比≤2.5）。 图2.4 2016年一季度渠道万投比对比折线图 （制图人：杜鹃 制图日期：2016.04） （四）选择课题 图2