2019年第一季度广西12315消费者投诉举报数据分析.DOC

PAGE PAGE 1 2019年第一季度广西12315消费者投诉举报 数据分析 2019年第一季度，广西各级12315机构认真贯彻落实自治区党委政府和国家市场监督管理总局的决策部署，主动适应新常态新要求，畅通维权渠道，提升维权效能。 一、基本概况 全区共受理消费者诉求40196件，同比增长12.47%，其中咨询30406件，投诉7954件，举报1836件，为消费者挽回经济损失1419.96万元。商品类消费投诉4789件占投诉总量的60.21%，服务类消费投诉3165件占39.79%。主要受理渠道：一是通过广西12315系统受理来自电话、信函、微信、APP等投诉5157件占投诉总量的64.84%，举报1018件占举报总量的55.45%。二是通过全国12315互联网平台受理投诉2797件占投诉总量的35.16%，举报818件占举报总量44.55%。 二、投诉量大幅增长 2019年第一季度全区受理消费投诉7954件，与去年同比增长40.36%，投诉涉及争议金额达2926.26万元，创历史新高。南宁、柳州、桂林市三个市的投诉量5547件，占全区投诉总量的69.74%，且呈逐年递增态势（详见下表一），其中南宁3939件占比49.52%，同比增长49.54%。 各市2019年第一季度与2018年第一季度同期消费者投诉情况对比图表一（单位：件） 从投诉内容看，合同类2595件、质量类1302件、广告类1256件，三类投诉共5153件占投诉总量的64.79%。（详见下表二） 2019年第一季度消费投诉内容占比图表二 增幅较大原因：分析认为，南宁、柳州、桂林三地投诉占比大，与互联网消费高速增长、经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。二是消费者的维权意识不断增强，主动维权，涉及房地产、汽车、家具、预付式消费等大额消费投诉多。三是全国12315互联网社会知晓度扩大，渠道便捷，投诉量急增达2797件，比上年增长60.93%。 广西12315系统被投诉排前十的经营主体情况表 涉及主体 登记量（件） 已处理（件） 处理率（%） 已受理（件） 调解成功量（件） 调解成功率（%） 争议金额（万元） 挽回经济损失（万元） 广西红木棉汽车租赁有限公司 66 39 44 0 66.67 0 10.75 0 中国移动通信集团广西有限公司柳州分公司 61 56 61 55 100 98.21 0.41 0.33 广西小兔出行汽车服务有限公司 60 41 60 6 100 14.63 9.85 0.5 广西茂发信息技术有限公司 58 0 58 0 100 0 57.14 0 广西美是投资管理有限公司 36 8 14 1 38.89 12.50 2.94 0.2 广西峰驰汽车租赁有限公司 36 3 36 0 100 0 2.14 0 南宁市侯叔叔儿童摄影中心 33 0 33 0 100 0% 0.05 0 上汽通用五菱汽车股份有限公司 23 13 22 13 95.65 100 16.51 120.05 广西左邻右舍信息科技有限公司 23 18 23 18 100 100 10.23 10.1 南宁市爱尚爱新派婚纱摄影店 22 0 22 0 100 0 0.21 0 投诉热点分析 （一）合同类投诉连续三年居于首位 合同类投诉2595件，占投诉总量的32.63%，与去年同比增长67.44%，连续三年居于首位。合同类投诉涉及居民服务类234件、文化娱乐服务222件、交通工具200件、租赁服务183件、日用百货类127件、住宿服务107件，合计1073件，占合同类投诉总量的41.35%。投诉主要集中在不履行合同约定、合同格式条款、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、定金侵权行为等方面。 （二）质量投诉仍呈增长态势 质量类投诉1302件，占投诉总量的16.37%，与去年同比增长52.1%。质量类投诉排名靠前的是：日用百货253件、交通工具133件、食品169件、家用电器80件，合计2306件，占质量投诉总量的48.77% （三）广告类投诉急剧增长 广告类投诉1256件，占投诉总量15.79%，与去年同比增长11.64%。广告类涉及的投诉类别主要是食品508件、家居用品221件、服装鞋帽177件，三项合计896件占广告类投诉总量的71.34%。涉及网购广告投诉1067件，占广告类投诉84.95%。广告违法现象成为消费者反映比较强烈的问题，主要问题是使用绝对化广告用语、产品标识不全或标识信息有问题的投诉举报。 （四）网络购物成为投诉新热点 网络购物投诉1894件，占投诉总量的23.81%，比上年同比增长24.44%。网购商品类投诉1563件，占网购投诉总量的82.52%，网购商品类投诉主要有：食品件713件、家居用品229件、服装鞋帽201件