客服中心组织结构(精).docVIP

恒康乳业有限公司 客服中心组织结构图 客服中心组织结构 客服中心 客服中心 经理（1人） 接线员 （2人） 客诉代表 （2人） 电话脚本 问候语： 您好，恒康乳业！ 您好，这里是恒康乳业！ 您好，这里是恒康乳业咨询热线！ 您好，恒康乳业为您服务！ 您好，恒康乳业，**号为您服务！ 导入： 请问您想了解哪方面的信息？ 请问您是想做我们产品的代理吗？ 请问您是想订购我们的产品吗？ 您需要哪方面的咨询？ 定位来电人： 请问您是本地人吗？ 请问您的店址是太原市哪个区域？ 您现在主要经营什么品牌的产品？ 接听电话参考资料 公司及产品介绍： 我们公司的产品马上就要全面推向市场，初期推出纯奶和酸奶两个品种。 我们公司引进的是芬兰伊莱克斯全自动生产线，牛奶经超高温（137℃）4秒瞬时灭菌，无菌灌装，阴氧避光膜氏包装而成，不含任何防腐剂，开袋即可饮。 我们公司的产品的原料要求比普通高得多，采用“定奶牛场，定专车，定专用容器。”的“三定”措施来保证原料的可靠性。 在常温下保质3个月，不加防腐剂。 牛奶的营养成份： 牛奶中富含优质脂肪，其中中短链的脂肪酸易被人体吸收和利用。 含有优质蛋白质，消化率达90%~100%，其中乳球蛋白质等具有免疫功能。 含有人体日常所需的二十多种维生素及矿物质。 钙是构成人体骨骼和牙齿的主要材料，缺钙会引起幼儿园佝偻病和老年人骨质疏松症。 含有乳糖，有利于儿童的智力发育，并可形成酸性环境，有助于矿物质的吸收。 含有其他有益的微量元素。 售货方式及售后服务： 我们的产品消费者反应不错，如有质量问题包退包换，我公司还有咨询热线，可随时为顾客解答问题。 为了方便您的休息，我们提供送奶入户服务，有“定专车”专为用户服务上门。 若来电人有意向订购，确定合作方式： 请问您想以何种方式与我们订购？ 请问您问订牛奶还是酸奶？ 若来电人还未确定是否存在合作意向，留下其姓名、地址、联系方式，把此信息交由此渠道主客，努力争取此潜在客户。 如果是这样，那请您把姓名、地址、联系方式，留下好吗？以后我们公司若有什么产品，我们会打电话给您的。 电话结束，问来电人表示谢意。 谢谢！欢迎您下次打电话过来。 谢谢您对我们产品的关心，希望再次合作。 欢迎您选择我们的产品。 谢谢您拨打我们的热线电话，再见！ 工作计划 客服部在“五一”产品上市前具体工作安排如下： 4月20、21日 把工作目标及工作流程、各项表格、赔偿办法、岗位说明基本完成，请领导批示，落实各项管理、措施，并打印出来。 4月23日 对接线员、客诉服务代表进行岗位培训，全面了解公司及上市产品，熟悉自己的工作流程、职责。 4月24日 督导接线员及客诉代表的日常工作，认真做好接听电话记录，协调好销售、市场、储运各渠道的协作关系。 4月25日 要求每人写出自己的工作目标、计划、敬业、爱岗，要在客忘户面前树立良好形象。 4月26日 要求员工熟悉产品的性能、特点，了解公司产品设备引进采用芬兰设备、工艺流程、国际标准UHT超高温，瞬时灭菌。 4月27日 认识本部门工作的重要性，加强处理各种问题的应变能力，时刻想到自己代表公司的形象。 4月28日 设想产品出现质量问题，服务问题时如何处理，要耐心、细致的解释，圆满地解决各种问题，做到尽量减少公司的损失。 4月29、30日 为“五一”上市做好全面准备工作，接好电话，做好记录，做到“忙中不乱，处事下慌”，尽快进入自己的角色，为公司树立良好形象。 工作目标 恒康乳业在恒康人齐心协力工作下，发展到生机勃勃的今天，我们要在竞争激烈的市场中占领自己的市场，必须赢得客户的认可，扩大产品的知名度，在客户逐步树立良好的形象，实际上企业的竞争是员工素质的竞争，售后服务的竞争，我们客服部的工作与售后服务紧密相联，我们的每一声亲切的问候，都会使客户与我们的距离缩短，对我们的公司有一种亲切感，然后将产品的优点告诉顾客，使他们了解我们的产品，接受我们的产品，在顾客心目中树立起产品的形象。我们的每一位员工都要尽职尽责，争取每一位客户，积极热情地推荐我们的产品，而且要认真处理好每一个投诉电话，力争做到义无反顾，满腔热情地关怀顾客，牢记“有了顾客的偏爱，我们才能够生存”，以顾客为异向的企业文化，并能根据对方谈话内容，让对方感到您对他的重视，获得好感和配合基础，圆满解决好每一位问题，和各部门配合好，让我们“恒康”的产品家喻户晓，让我们的企业壮大、成长！ 关于对用户赔偿的方案 质量问题处理方案： 产品在保质期内出现异味，腐烂变质，或技术规格不符合标准，采取以一赔一的方式，补偿消费者损失（顾客无身体损害），并做电话回访，尽量使顾客满意。 若情况严重，如顾客出现身体损害，生病住院现象