完整作业-第三方物流企业的客户关系管理研究.docVIP

PAGE PAGE 2 陕西服装工程学院 2012届学生毕业论文 题目：第三方物流企业的客户关系管理研究 (以申通物流为例) 院 （系）： 经济管理 专 业： 09 级市场营销 姓 名： 赵亮 指导老师： 2012年5月 目录 摘要 1 1.客户关系管理理论概述1 1.1 客户关系管理含义1 1.2第三方物流企业概述及其客户关系管理的特点2 1.2.1第三方物流企业概述2 1.2.2第三方物流企业客户关系管理的特点2 2．我国第三方物流企业CRM的发展现状3 2.1我国第三方物流企业客户关系管理的现状3 3．我国第三方物流企业客户关系管理目前存在的问题4 4．第三物流企业客户关系管理实施策略5 4.1第三方物流企业客户细分5 4.1.1第三方物流企业客户细分模式5 4.2第三方物流企业客户细分方法模式5 4.2.1 变量因素分析法5 4.2.2 客户依赖程度分析法6 4.2.3 客户金字塔分析法6 5．结论7 参考文献8 致谢9 【摘要】随着新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功经营管理模。 本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业（以申通物流快递公司为例）客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施建议。 【关键词】 客户关系管理 现状及困境 实施建议 1客户关系管理理论概述 1.1 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下： 客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 这个定义包括如下几个层面的含义： 客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一 种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变革，以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。 信息技术是客户关系管理的是能者（Enabler）。一些新技术，如知识发 现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。 客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏 好，愿望和需求的完整认知，去然后应用这些知识去制定营销战略、偏执营销计划和发起营销活动。同样，管理客户关系也意味着与客户之间的互动接触，因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。 客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之 间的平衡，即顾客与企业的“双赢”。事实上，顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体。坚持以顾客为中心、为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。而企业是以赢利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足所有顾客需求，如此势必增大企业的成本，挫伤企业的赢利能力。不过，为顾客创造的价值越多，越可能增强顾客的满意度，提高顾客的忠诚度，从而实现顾客挽留，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。 不同的顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值 的顾客身上。虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡献却很小。 笔者认为，客户关系管理的提出并不是什么崭新的概念，它是关系营销和关系管理的自然延续，并没有改变关系营销的宗旨——通过建立长期的顾客关系来营造企业长期的竞争优势。客户关系管理的出现，把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，从一个局部的战略演变成了企业的整体战略。在形式上，客户关系管理坚持关系营销的基本理念，吸收了数据库营销、全面质量管理（TQM）和流程再造（BP