导游满意度调查报告.docVIP

PAGE PAGE 6 一、引言 哈佛大学的一项研究表明：员工满意度提高3%，顾客的满意度就会提高5%。美国席尔士公司利用“员工—顾客—公司利益”模式进行调查研究发现：员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时提高0.5%的企业业绩。同样，对于旅行社来说，提高导游工作满意度，会连带提升游客的满意度，同时提高旅行社的业绩。由此可见，导游的工作满意度对旅行社的发展有重要的作用。本文运用层次分析法对影响导游工作满意度的因素进行分析，探寻影响导游工作满意度的主要因素和次要因素，据此有针对性地采取整改措施，为旅行社提高员工满意度提供依据，从而实现从“以利益为中心”的激励机制到“以人为本，高满意度”的双重管理目的的转换。 二、内容 1、我们分析导游工作环境与员工满意度之间的关系； 2、拟采取人员导向分析方法； 3、本次调查设定导游的工作环境为自变量，员工满意度为因变量。并将自变量分为四个维度：工作本身、工作回报、工作群体和企业。 4、方法：本次调查采用问卷调查法，在本市8家旅行社随机对导游发放问卷。共发放问卷50份，回收问卷46份，其中有效问卷40份。 5、问卷设计：通过小组讨论，考虑到发放问卷的方便性，我们选择了导游这个职位作为我们的调查方向。通过对网络资料的相关了解，我们了解到现在对导游满意度的调查和研究比较少，所以为了更深入地研究导游行业影响员工满意度的因素，我们确定调查导游的工作环境和员工满意度之间的关系。问卷设计分为两部分,第一部分是对导游员工作背景的了解,第二部分调查了导游员的满意度。 6、方法描述 6.1 本研究采用里克特5点法，1表示非常不同意，2表示不同意，3表示没意见，4表示同意，5表示非常同意。 6.2 问卷背景项目包括：性别、资历和学历三项。 6.3 实质性问题包括：见附录1 6.4 采用均值分析的统计方法。 6.5 使用Excel2003和spss17.0等软件 6.6 预调查在农学院人文系旅游资源管理专业进行，选择长期带团的兼职导游，发放问卷15份，收回12份。 6.7 正式调查在本市8家旅行社随机对导游发放问卷。共发放问卷50份，回收问卷46份，其中有效问卷40份。 三、数据分析 1、导游员背景介绍 参考其他一些权威的研究资料可知：我国导游队伍主要由旅游院校和职业中专学校的毕业生构成。其中将近70%的导游员毕业于技校或旅游专科院校,只有不到30%的人是大学毕业生,获得学士学位。导游员以女性为主,年龄结构也较低, 大多数被调查者是20 - 25岁的年轻人。这表明活跃在旅游接待第一线,为广大游客提供导游服务的主要是那些从专科院校或技校毕业不久的年轻人。 对工作本身满意度 调查数据显示，导游对工作本身的满意度并不高。表格1的数据显示员工对公司目前提供的工作符合自己的期望的满意度均值只有3.28，导致这一数值偏低的原因是导游工作的稳定性和安全性难以得到保障，从而直接影响了员工的满意度，这也是影响导游满意度的根本原因之一。 工作价值感即工作成就感，成就感越高，心理越健康，导游对工作的倦怠感降低，满意度就提高了。同样，越是有价值感的工作越是能提高员工满意度。然而，大多数导游认为自己的能力在工作中很难得到充分的发挥，即导游的工作价值感并不高，在这项调查中数据显示均值只有3.20。 表格 SEQ 表格 \* ARABIC 1：工作本身满意度 对工作本身的满意度 均值 频数 公司目前提供给我的工作符合自己的期望 3.28 40 我能为我的能力得到了充分的发挥 3.20 40 我很喜欢目前公司提供给我的工作 3.38 40 3、对工作回报的满意度 导游的工作回报主要包括实际收入、各种福利、精神回报和个人发展前景4 个方面。这次调查主要针对导游的实际收入部分，实际收入主要由工资、出团差费、小费以及佣金构成。调查数据显示导游对工作回报满意度的均值偏低，可见导游对自己的实际收入并不满意。然而，工作回报是影响员工满意度的最主要因素，所以，要提高员工的满意度，最主要的是要从提高员工的工作回报着手。尤其是员工的工作报酬即实际工资。 表格 SEQ 表格 \* ARABIC 2：工作回报满意度 对工作回报的满意度 均值 频数 与公司其它的员工比较，我对自己的收入感到很满意 3.20 40 与外单位的同行相比，我对自己的收入感到很满意 3.13 40 与外单位的朋友相比，我对自己的收入感到很满意 3.05 40 与自己的付出相比，我对自己的收入感到很满意 3.40 40 我的绩效能对我的收入产生重大的影响 3.60 40 公司的绩效好坏能对我的收入产生重大的影响 3.48 40 我了解公司如何确定员工薪酬调整的幅度 3.33 40 我知道公司有一套完善的薪酬管理体系 3.18 40 对工作群体的满意度 由表格3中可以看出，