总医院医院第三方医疗服务质量调查报告概要.docVIP

PAGE 8 兖矿集团总医院第三方医疗服务 质量调查报告 调查时间：2015-6-2 前 言 随着近年来社会经济的飞速发展，人们对疾病和健康的认识不断深刻，对健康及医疗服务也提出了更多新的要求，患者对医疗护理工作的满意度是衡量医院工作质量的重要尺度，也是影响就医选择最重要的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。 调查目的 本次调查将通过对医院服务质量满意度的测评，客观真实地反映患者对总医院医院服务质量的满意度，并为医院发展提供科学的参考依据 2.调查对象 2015年6月2日的门（急）诊就诊患者与住院患者。 3.调查方式 按抽样系统性、定点、随机性的原则，在6月2日当天在门诊大厅、住院结算处、门诊输液室、急诊病房、检查等候区等随机抽样。 以问卷调查为主，具体实施方法如下： 由我院党务部工作人员带领两名社会调查员以独立第三方的身份，分别在不同的医疗功能区域发放调查问卷。 以深度访问为辅，具体实施方法如下： 由于调查形式不同，对调查者所提出的要求也有所差异。成立采访小组，在访问前要事先做好充分的的准备、列出就与医院服务、管理、收费等有关的问题，以个别深入交流的方式，了解患者对我院的深层次看法。 此次共发出调查问卷100份，收回100份，回收率100%，其中有效问卷量100份，回收有效率达100%，深度访问4人。 4调查时间 2015年6月2日 5调查内容 本次服务质量调查主要内容包括：业务水平、服务态度、就诊流程、住院费用、环境卫生五大模块的服务质量。 6调查结果 6.1样本构成：100份样本中，兖矿职工43人，邹城本地居民49人，外地8人。 说明我院就诊患者兖矿职工与邹城本地各占半壁江山。 6.2 表1选择我院就诊原因（多选） 技术过硬 交通方便 费用合理 规模较大 其他 59 48 15 23 陪诊1 由图表可知，患者家选择我院的因素主要是在邹城地区业务技术较高、交通便利、规模较大。 6.3 表2兖矿医保放开后是否首先选择来我院就诊（兖矿职工43人） 是 否 不一定 12 0 31 图表 SEQ 图表 \* ARABIC 1 医保放开后是否首选总院就医 由表2 、图标1可以看出，对于医保放开后是否选择我院，72%患者持保留态度，28%的患者表示首选我院，没有患者表示不来就医。 6.4 五大板块调查结果 项目 满意 一般 不满意 满意度 业务水平 80 17 3 80% 服务态度 67 25 8 67% 就诊流程 69 27 4 69% 医疗费用 4 51 35 4% 环境卫生 81 9 10 81% 图表 SEQ 图表 \* ARABIC 2业务水平满意度调查结果 图表 SEQ 图表 \* ARABIC 3 服务态度满意度 图表 SEQ 图表 \* ARABIC 4就诊流程满意度 图表 SEQ 图表 \* ARABIC 5医疗费用满意度 图表 SEQ 图表 \* ARABIC 6环境卫生满意度 由以上图表可知，受访者满意度最高的是环境卫生，其次是业务水平、就诊流程和服务态度，最不满的就是门诊、住院费用，受访患者普遍表示我院看病费用比较贵。 7、来自患者的意见和建议 在问卷主观题部分和深度访问中，患者提出了大量意见，经归纳梳理，主要集中在以下方面： 患者普遍反映门诊药物、住院检查等费用高； 乱开药现象严重 个别科室业务水平亟待提高，有几位患者直接提出眼科（不能做白内障手术）、儿科业务水平有很高提升空间。 有些医务人员服务意识不高，个别医护人员对病人的态度不够诚恳。 有时门诊挂号比较混乱无序，致使结账、取药等排队时间过长；插队、带熟人现象还存在。